Buyer 's journey: ¿cómo es el recorrido de un cliente antes de comprar?

El error más común de muchos ecommerce es pensar que todos sus clientes o visitantes tienen como fin inmediato realizar una compra. En realidad, muchos solo buscan información sobre los productos o simplemente se encuentran evaluando diversas opciones antes de pensar en tomar una decisión.

Es por ello que es tan necesario comprender a profundidad cada una de las etapas que suceden antes de darse la transacción comercial. De esta manera, se brindará una experiencia personalizada, de alto valor y que genere un impacto no solo logrando la compra, sino también en la fidelización del cliente.

¿Por qué es necesario conocer el buyer’s journey?

El proceso de compra contempla todos los pasos que sigue el cliente potencial. Sin embargo, este no es único, puede ser corto o largo dependiendo de cada consumidor. Y, si bien los procesos son particulares, existen algunos rasgos generales que definen el comportamiento de los compradores.

Las etapas del buyer’s journey

Existen tres etapas claras en el recorrido del cliente:

• Etapa de reconocimiento: el comprador comienza a experimentar los síntomas de un problema, lo que lleva a una investigación educativa para comprender y definir su problema.
• Etapa de consideración: el comprador ya tiene definido su problema, lo que le lleva a investigar las opciones disponibles para solucionarlo.
• Etapa de decisión: el comprador ya ha decidido una estrategia, método o forma de abordar su problema y está listo para tomar su decisión.

¿Cómo crear el recorrido de compra?

Para conocer las preferencias de los compradores, las empresas pueden realizar entrevistas para ampliar el panorama que se tiene de ellos. Estas son algunas preguntas que pueden servir para poder entender mejor cada etapa:

En la etapa de reconocimiento:

• ¿Cómo describen los compradores sus objetivos o desafíos?
  ¿De qué manera buscan contenido informativo por su cuenta sobre esos objetivos o desafíos?
• ¿Cuáles son las consecuencias de la falta de acción del comprador?
• ¿Los compradores tienen una idea común equivocada al abordar el objetivo o desafío?
• ¿Cómo deciden qué objetivo o desafío deben priorizar?
  

En la etapa de consideración:

• ¿Qué categorías de soluciones investigan los compradores?
• ¿De qué manera buscan contenido informativo sobre las distintas categorías?
• ¿Cómo perciben las ventajas y las desventajas de cada categoría?
• ¿Cómo deciden cuál es la categoría adecuada para ellos?

En la etapa de decisión:

• ¿Qué criterios usan los compradores para evaluar las ofertas disponibles?
• Cuando investigan la oferta de la empresa, ¿qué aspecto les gusta más en comparación con la competencia?, ¿qué inquietudes tienen sobre la oferta?
• ¿Alguien más debe participar en la toma de decisión?, ¿cómo se diferencian ambas perspectivas sobre la decisión
• ¿Los compradores desean probar la oferta antes de comprar?
• Más allá de la compra, ¿necesitan alguna preparación como planes de implementación o estrategias de capacitación?

El perfil de un comprador de productos en línea

Los ecommerce hoy en día son una de las más fuertes fuerzas económicas en el mundo, brindando ventajas como la reducción de costos y la exposición a un mayor número de compradores. 

Siguiendo lo explicado anteriormente, ¿qué sucede con los perfiles de quienes optan por estos canales de venta?

• Reconocimiento: en esta etapa, es natural que los potenciales clientes estén recopilando información sobre lo que implica su problema. Esta búsqueda la hacen a través de diversos canales.
  
• Consideración: el prospecto comienza con la búsqueda de productos a través de diversos canales digitales: Google, redes sociales, newsletters, etc. En este proceso, comparará precios buscando las mejores ofertas, plataformas, opciones de pago, etc. Aquí, las diversas herramientas de marketing empleadas por las empresas y aquellas que dan seguimiento al cliente tendrán un impacto en el aumento de las posibilidades de llevarlos al siguiente nivel.
  
  
• Decisión: tras revisar la información, los productos, hacer comparaciones y conocer los detalles de los procesos de los diferentes ecommerce, el cliente estará en posición de tomar una decisión.
  

Las empresas que llegan al punto donde entienden a profundidad el recorrido de sus clientes logran mayor eficiencia en sus procesos, de tal modo que sus prospectos reciben seguimiento y acompañamiento desde la primera etapa hasta la post venta, brindando una experiencia de alto valor.

Por ello, si quieres saber qué tan desarrollado está tu ecommerce en ese aspecto, te invitamos a realizar una evaluación para identificar el nivel de madurez de tu ecommerce. Accede al test en este enlace y conoce tus resultados de manera totalmente gratuita, así como una guía de recomendaciones para optimizar tu negocio.