Para cualquier marca con un modelo de negocio de venta de productos en línea, es casi imposible formular cualquier tipo de plan estratégico para el engagement de sus clientes si no está segura de las etapas del customer journey para su e-commerce.
En la época en la que el comercio tradicional con tiendas físicas reinaba y el e-commerce era tan solo un sueño, este journey era mucho más fácil de trazar. Los canales de publicidad eran limitados (los clásicos como prensa, televisión y radio) y el resto de la decisión de compra se reducía a la facilidad de navegación en la tienda, la ubicación del producto y factores competitivos como el precio.
Con el aumento del comercio electrónico, especialmente en el 2020 donde las compras online fueron adoptadas por más personas que nunca a la luz de la pandemia del coronavirus; la lista de plataformas, canales de marketing y avances en el área crece un poco más cada día.
Por ese motivo, para saber cómo los clientes quieren generar engagement hoy a lo largo de su journey con las marcas, se necesita conocer su recorrido.
Etapa 1: Descubrimiento e investigación de productos
El proceso de compra del usuario no comienza cuando alguien se dirige a su teclado, va a Google y da rienda suelta a sus pensamientos. El descubrimiento de productos comienza mucho antes de que se involucre un motor de búsqueda.
El journey del cliente comienza cuando surge una necesidad o un deseo no satisfecho en la vida del consumidor. Por ejemplo, si acaban de notar que sus jeans favoritos están rotos o que no pueden conciliar el sueño demasiadas noches seguidas por dormir un colchón antiguo, están identificando un dolor.
Consideremos una persona que decide realizar más caminatas en invierno para pasar los días en casa. Este ávido amante de la naturaleza no se despertó una fría mañana de invierno y decidió: "Hoy voy a escalar una montaña helada" sin preparación. Por el contrario, la idea se ha estado gestando durante meses, junto con un checklist mental de necesidades que debe satisfacer para hacer realidad su sueño.
Después de muchas búsquedas iniciales, recibir social ads, leer detenidamente blogs de excursionistas veteranos y revisar reseñas de marcas y tiendas en línea, finalmente podrá tomar una decisión sobre qué equipo de invierno es el mejor para llegar desde el Punto A hasta el Pico B.
Aunque parezca mucho, todo comenzó con solo un pensamiento meses antes del momento de la compra.
Así como el excursionista, cada nuevo consumidor tendrá un journey único para cada producto que compre en línea. ¡Esa es la belleza y la maldición del e-commerce! Nunca se sabe exactamente qué hará que el consumidor realice una conversión y la ruta de compra no siempre es lineal.
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Etapa 2: Compras y conversión
La primera etapa fue el catalizador que llevó a alguien a la tienda y lo que sigue es la parte de su journey donde comienza a comparar no solo productos y precios, sino además beneficios como envíos y devoluciones, y también intangibles como valores, misión y experiencia.
A medida que los posibles clientes examinan los estantes de las tiendas digitales, se debe tener en cuenta que es aquí cuando los compradores son más activos y prácticos.
Están aprendiendo sobre la tienda, haciendo clic en el sitio web, desplazándose por las páginas de productos, agregando cosas a sus carritos y realmente poniendo la tienda bajo el microscopio.
Y es justo aquí cuando se debe comenzar a analizar algunos factores:
Optimización de la tienda
¿Es el sitio web fácil de navegar? ¿Están las categorías claramente marcadas? ¿Las páginas de los productos son descriptivas y completas? ¿Cuentan con botones de "Agregar al carrito" fáciles de encontrar?
La más mínima frustración durante esta etapa puede llevar a un comprador hacia un competidor, así que se debe tener en cuenta estos simples elementos esenciales para la tienda.
Transparencia proactiva
¡Todo lo bueno de la tienda debe estar al frente!
Beneficios como envío gratis, devoluciones gratis o reducidas, abundantes opciones de pago y opciones para mayor protección y seguimiento de paquetes son todas ventajas que ayudarán a los compradores a sentir confianza mientras se dirigen a la línea de meta.
Pago sin inconvenientes
¿La página de pago tiene campos innecesarios en su formulario? ¿Aparecen los costos ocultos en el último clic o dos? ¿Parece inseguro? Los formularios cortos (autocompletados, si es posible), los botones son fáciles de encontrar y los factores de confianza, como las insignias de seguridad, crean una ruta rápida y sin problemas para la conversión.
Etapa 3: Post compra y retención
Mientras la etapa de descubrimiento de productos es la que requiere más tiempo y el proceso de compra puede ser el más inmersivo, la experiencia del cliente posterior a la compra es sin duda la más olvidada por las marcas, o simplemente ignorada por completo.
¡El ciclo de vida del cliente no termina cuando cierran la página de pago! Demasiadas marcas se centran en tácticas de adquisición e ignoran por completo la parte del journey del cliente que ocurre después de que el cliente ha hecho clic en "completar compra". En realidad, esta es la etapa que debería ser más tranquilizadora y comunicativa con los clientes.
Esta última milla del viaje podría ser lo que motive o impida una segunda compra. Después de todo, un cliente ha confiado el dinero que tanto le costó ganar a la marca, así que esta no debe alimentar su ansiedad y dudas antes del arribo del paquete.
Si bien la etapa 3 marca el cierre de un viaje de compras, también es la base para motivar a un cliente a comenzar el ciclo de nuevo. Hacer que un cliente vuelva a la etapa inicial, que vuelva al sitio web buscando más productos para satisfacer más necesidades, es la forma en que comienza la fidelización del usuario a largo plazo.
Aunque históricamente se ha considerado que el trabajo debe realizarse en el momento de la conversión, ¡resulta que el trabajo duro apenas está comenzando!
Si buscas aprender a optimizar el customer journey que estás desarrollando actualmente, ¡estamos aquí para ayudarte! Hablemos.
