Un profesor sabe que no es lo mismo enseñar a niños de tercer grado que a adolescentes de 16. Puede explicar sobre la misma materia, pero su lenguaje y su enfoque tienen que ser apropiados para cada edad.
De la misma manera funciona en el comercio minorista. Gracias a la tecnología, tu consumidor ha cambiado y el retail debe reorientar su estrategia digital. Si te das cuenta, los comportamientos de compra y la manera de acercarte a tu nuevo consumidor han variado dramáticamente.
Con la competencia, los retailers están cambiado sus prioridades de inversión para tratar de disminuir la brecha entre la forma tradicional de hacer las cosas y el nuevo pensamiento digital.
Los comercios minoristas que están inmersos en un proceso de transformación digital pueden aprovechar los datos que genera la interacción virtual para conocer mejor a sus consumidores y conectar con sus emociones en el proceso de compra.
Y debido a que estamos en un mundo más social, que demanda servicios más rápidos y de buena calidad, pero en donde además los consumidores hacen caso omiso al marketing push, los responsables y directores de los retailers deben impactar a sus clientes desde la fase del descubrimiento, hasta el proceso final de compra.
Los retos para iniciar la transformación digital de los comercios minoristas
Los retailers buscan ser más competitivos, no solo transformar sus negocios a lo digital. Aquí te presento algunas consideraciones claves que debes tener en cuenta para que tu proceso de transformación digital inicie con buen pie.
1) Acepta que tu consumidor es muy cambiante
La manera de comprar ha pasado de ser un “consumo descuidado”, cuando tu consumidor lo hace por impulso, a una de “considerar el consumo”, cuando tu cliente es más selectivo con lo que compra.
Como minorista debes tomar en cuenta este cambio para incorporarlo en tu modelo de negocio y desarrollar nuevas habilidades de venta, lo que implica que entiendas mejor a tu consumidor y te comprometas con sus valores.
Ahora tu cliente exige una forma mucho más sofisticada de venta, que muchas veces implica mayores costos y riesgos que los métodos de venta tradicional.
Para ti, como minorista, la primera regla para desaparecer los riesgos es tener una marca fuerte y diferenciada más que sólo atributos. Por esta razón, las marcas fuertes que promuevan los valores de estilo de vida, que los consumidores reconocen y compran serán los mejor situados.
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2) Promueve la innovación en toda la cadena de valor
Crea nuevas opciones de entrega en la cadena de suministro para apoyar los esfuerzos multicanales (omnichannel). También debes crear innovación en torno a productos y pensando en el abastecimiento y la flexibilidad.
La creatividad es clave dentro de su división de productos, pero hay otros conceptos emocionantes que están emergiendo en la optimización de inventario alrededor de los canales de distribución.
Pero esta búsqueda de una ventaja, ya sea en el producto, tienda, en línea o sistemas de back-end, es en última instancia un reflejo de lo difícil del sector en su continúa lucha para lograr una ventaja competitiva. "Las cosas están evolucionando todo el tiempo y todos los minoristas estarán tratando de buscar una ventaja competitiva en todas las áreas: la cadena de suministro, de sistemas, de abastecimiento y de entrega -todos ellos, cada vez que pueden. Pero incluso si ganas esa ventaja competitiva, es sólo una cuestión de tiempo antes que los demás se pongan al día”.
Una de esas innovaciones hoy en día, se esta librando en la campo de la movilidad. Aprovechar la penetración y el consumo acelerado de los dispositivos móviles se ha convertido en una prioridad para generar tráfico a los locales físicos y de esta manera acelerar la convergencia digital de los negocios de consumo masivo. Te recomiendo que leas este post sobre como desarrollar una estrategia de marketing móvil.
3) Integra la experiencia de compra de todos los canales
A mayor desarrollo del mercado al por menor en línea, mayor es la complejidad del entorno de los minoristas que, como tú, ahora tienen que operar en línea, impulsados por la sofisticación de sus consumidores y cómo Internet ha democratizado la información sobre los productos o servicios.
Tu consumidor de hoy sigue una ruta sofisticada de compra y combina múltiples dispositivos que le añaden complejidad para entender su proceso de compras.
Esto está sucediendo:
“El consumidor abre su correo en su dispositivo móvil, profundiza más tarde sobre el producto en su laptop, luego otro día va a la tienda, compra o regresa a la PC y hace su pedido”.
Por lo tanto, los minoristas tienen que optimizar su estrategia web para múltiples ocasiones de compra y tener la data disponible para todas las múltiples plataformas.
Los clientes ya no sólo son influenciados por lo que dice la marca para entrar en una tienda, están usando los consejos de amigos, familiares en las redes sociales o buscando asesoramiento en nuestros propios sitios web. Así que gestionar nuestra reputación online y la experiencia de compra se ha convertido en relevante. Las expectativas de los clientes ha aumentado enormemente en virtud a la calidad de la información que tiene ahora, la inmediatez de la elección, el soporte y la información de referencia.
Estos cambios están obligando a los retailers a un nivel de innovación con mayor foco en soluciones digitales para derribar las barreras entre el entorno físico y digital que ponga a disposición de los clientes: “comprar, como y cuando ellos quieran.”
Cuando estuve trabajando para una de las más importantes cadenas de calzado para mujer, teníamos la necesidad de incrementar las ventas de nuestra tienda en línea y detectamos que la mayoría de los carritos abandonados se producía debido al temor de dejar los datos de la tarjeta de crédito, así que implementamos el sistema “recojo y pago en tienda”.
Las ventas de la tienda online empezaron a crecer pero no solo eso: el hacer que los clientes recojan sus productos en las tiendas físicas nos abrió nuevas oportunidades para incrementar el ticket promedio con la venta cruzada de accesorios. Así que decidimos ir más allá y colocar iPads en las tiendas, para que los clientes que lleguen ahí y no encuentren su modelo o talla, lo puedan ordenar en línea en la misma tienda, mejorando la experiencia de compra.
4) Convierte la tienda física en un impulsor de ventas
Cuando se trata de ir de compras, tu consumidor promedio ahora utiliza regularmente poco más de tres canales o herramientas para hacer sus compras.
Aunque muchos de estos canales son remotos, la tienda sigue desempeñando un papel vital en el proceso de compra, sobre todo cuando se trata de buscar la inspiración. Y para buscarla, las tiendas físicas suelen ser más estimulantes que sus similares remotos.
Mirando hacia el futuro en los próximos años, mientras que las ventas directas a través de tiendas físicas seguirán disminuyendo, la importancia de la tienda en el impulso de las ventas en otros canales se incrementará considerablemente.
Y esto ya se puede ver en muchas tiendas que vienen incorporando: coffee shops, áreas de experiencia de producto con tabletas para entregar más información o permitir hacer pedidos en línea.
Atrás quedaron los días en que los minoristas colocaban sus productos en los estantes y esperaban que se vendan. Ahora tienes que crear ambientes interesantes (físicos y/o virtuales) que estimulen a los consumidores y les den una razón para visitar sus tiendas o sitios web. Así, asegurarás un mayor número de tráfico a pie o clics. ¡Ponte en ello!
MI CONCLUSIÓN
El reto que representa la digitalización y la comercialización online para el sector minorista debe centrar sus esfuerzos en empezar a conocer realmente a sus clientes, entender sus necesidades para establecer una relación más fructífera, es el primer paso para iniciar con éxito una verdadera transformación digital.
¡La manera de comprar cambió! Las viejas recetas ya no funcionan, es momento de innovar o desaparecer.
Si eres un responsable o director de un comercio minorista y quieres saber más sobre cómo podemos ayudarte a transformar tu negocio para mejorar tus posibilidades de captación, conversión y fidelización de clientes integrando todos los canales de compra, ponte en contacto con nosotros.
