Debido a la crisis sanitaria del Covid-19, muchas personas han optado por las compras online para adquirir sus productos y satisfacer sus necesidades. De hecho, el comercio electrónico en Perú aumentó casi el 50% de su ticket promedio en el período de cuarentena, según datos de la unidad de Inteligencia de Negocios de Niubiz.
Sin embargo, un problema con el que se encuentran los usuarios al momento de realizar la compra es la ausencia de un canal de llamadas para la interacción con los operadores de ventas. Sobre este tema, aparece una gran interrogante: ¿cómo combinar un call center en la nube más un CRM para generar oportunidades y deleitar a tus clientes?
Rémy Daniel, Channel Sales Manager de Aircall, conversó con nosotros sobre los beneficios de un sistema telefónico virtual conectado a un CRM en el episodio 12 de nuestro podcast Growth Masters. Si deseas escuchar el episodio completo, haz clic aquí:
¿Cómo utilizar un call center en un proceso de ventas?
Por lo general, cuando un cliente va a realizar alguna compra online necesita varios canales de comunicación para resolver sus dudas en el proceso. Si un e-commerce no cuenta con un chatbot o con un número de contacto para una llamada telefónica, es posible que pierda un potencial consumidor.
Asimismo, es probable que muchas tiendas online continúen perdiendo clientes porque no han integrado, dentro de su proceso de venta, un canal de comunicación entre el cliente y el operador de ventas.
Hoy en día, el teléfono sigue siendo el canal principal para diferentes procesos dentro de las organizaciones: de marketing, de prospección o negociación y de soporte posventa. Con respecto a esto, Rémy señala que el teléfono es el canal de comunicación más importante entre una empresa y sus clientes.
En estas llamadas, no debemos contestar solo por contestar; al contrario, el experto aconseja estar preparados para ofrecer una atención correcta y ayudar al cliente en su buyer journey y en la posventa del producto o servicio entregado. “Debemos saber cuándo el cliente nos llama y debemos ser capaces de desarrollar un historial del cliente para obtener información y data necesaria”, agrega.
Un CRM integrado a un call center permitirá, cada vez que entre una llamada, ver en pantalla toda la información relevante de cada cliente, permitiendo así una atención personalizada. “Un CRM nos va a dar información sobre nuestro cliente; también nos permite tener data relevante como el volumen de llamadas que se generan durante un día”, añade Rémy.
Entre las herramientas útiles para realizar llamadas, el especialista recomienda VoIP. Asimismo, señala cuatro beneficios de contar con un servicio como este frente a la telefonía tradicional:
- Es totalmente accesible, lo que permite usar un teléfono fijo desde cualquier parte.
- Cuenta con un sistema de integración con otras aplicaciones.
- Reduce los costos de llamadas locales e internacionales.
- Las centrales VoIP cuentan con una base de datos, lo que permite generar reportes completos.
Ventajas de una central telefónica en la nube conectada a un CRM
Por lo general, pensamos que debemos seguir registrando las llamadas de forma manual, cuando en realidad esto ya cambió hace varios años atrás. Por tanto, una de las ventajas principales es que podemos realizar este proceso de forma automática mediante un CRM.
Cuando logramos automatizar las tareas engorrosas, tenemos más tiempo para ser productivos y podemos dedicarnos a la atención de los prospectos. Al respecto, Rémy menciona tres ventajas esenciales de tener un sistema telefónico virtual enchufado al CRM:
1. Mejora la experiencia de interacción con los clientes
Estas herramientas proporcionan información detallada de cada uno los contactos que llama. Con esta data, lograrás esta vinculación más cercana con los usuarios.
El especialista aconseja integrar el call center con una herramienta de análisis de voz y así obtener data interesante sobre el número de veces que el usuario llamó, escuchar su vocabulario y sentimientos. “Con esto tenemos una gran posibilidad de aumentar las oportunidades de ventas con cada llamada”, añade.
2. Obtienes data para mejorar las campañas de marketing
Gracias a los reportes que obtienes de cada usuario, podrás realizar diversas campañas que estén directamente relacionadas con sus intereses. Sobre esto, Rémy aconseja registrar la información durante las llamadas para después analizarla y así mejorar nuestros servicios y, en un futuro, obtener más oportunidades de negocio.
3. Incrementa la productividad del equipo de trabajo
Con la integración de ambas herramientas, los colaboradores podrán automatizar tareas que son tediosas y estar atentos a las oportunidades de negocios. De igual manera, un CRM ofrece soluciones y rapidez a los problemas de los clientes gracias a su base de datos en la nube.
El CRM de HubSpot es una herramienta poderosa que otorga prioridad a las llamadas de venta que se generaron en el día, graba las llamadas desde el navegador y permite registrarlas de forma automática.
La finalidad de integrar un call center con un CRM es mejorar la interacción con tus clientes y facilitar el trabajo de los operadores de ventas. La atención personalizada a tus usuarios traerá un sinfín de beneficios y mayores oportunidades de ventas.
Si deseas seguir aprendiendo sobre marketing y ventas para hacer crecer tu negocio, no dejes de escuchar los próximos episodios de nuestro podcast Growth Masters.
