El número de comercios electrónicos en el Perú continúa en aumento. Sin embargo, día a día se enfrentan a distintos retos que pueden estar afectando su rentabilidad. Estos son algunos de los problemas más comunes a los que se enfrentan:
El tráfico proviene de fuentes de pago
Si la fuente principal del tráfico de tu comercio electrónico son los anuncios con promociones de productos, entonces tu ecommerce no va por buen camino. Según las cifras, solo el 2% de estas visitas a tu sitio web termina en compra.
Teniendo en cuenta una cifra tan poco prometedora, tu negocio debe buscar mejores alternativas de generar tráfico de manera orgánica y la mejor forma de hacerlo es desarrollando activos propios en forma de contenido.
El contenido que produzca tu marca debe comprender cuáles son las preguntas claves que hacen los usuarios en cada una de las etapas de su proceso de compra (descubrimiento, consideración y decisión). Por ejemplo:
- En la etapa de descubrimiento, el objetivo será hacer que el usuario tome conciencia sobre su problema.
- En la etapa de consideración, habrá que enfocarse en hacer que tu marca destaque entre las alternativas que tu usuario compara para dar solución a su problema.
- En la etapa de decisión, tendrás que hacer que tus usuarios conozcan los productos que tienes, sus principales beneficios, precios, promociones, etc. Recuerda que en esta etapa, el usuario ya estará listo para tomar una decisión de compra.
Una vez que se tiene esto claro, el siguiente paso es incentivar al usuario a hacer esos recorridos a través del contenido específico para cada etapa. De esta manera, lograrás construir demanda que no solo incluya a las personas que están listas para comprar (decisión), sino también a aquellas que no (descubrimiento y consideración).
Los carritos terminan abandonados
Suele suceder que llegan usuarios a tu sitio web, llenan su carrito pero se van sin terminar la compra. La realidad es que no todas las personas que llegan a un ecommerce con la intención de realizar la compra inmediatamente. La mejor manera de abordar este desafío es a través de dos formas: verificando cómo presentas los productos a los clientes y automatizando la conversación con los prospectos.
En el primer caso, lo que debes hacer es optimizar la experiencia del usuario con un sitio web amigable y fácil de navegar. Aquí tendrán un rol importante los UX y UI pues ayudarán a que el sitio web sea accesible y se adapte a diferentes formatos de uso.
Sobre el segundo punto, hay que tener en cuenta todo lo que ofrece la tecnología y, especialmente, la automatización. Herramientas como Hubspot, por ejemplo, permiten tener amplia data sobre datos conductuales. En otras palabras, saber si el cliente reacciona a emails, a campañas de anuncios, si visita la web y mucho más.
La idea es que esto permita crear workflows eficientes que desplieguen tareas automáticas dependiendo de la respuesta del prospecto. Así, se podrán programar acciones como envíos de mensajes, emails, llamadas, etc y no perder ninguna oportunidad de recuperar esa intención de compra inicial.
No sabes quién está comprando
Si un cliente acaba de comprar, es probable que lo vuelva hacer. Pero, para asegurarte de ello, debes seguir algunas estrategias para activar clientes inmediatamente después de su primera compra. Algunas acciones que puedes ejecutar son:
- Ofrecer contenido relevante relacionado a lo que acaba de comprar
- Ofrecer productos complementarios a su compra
- Sugerir productos que otras personas también compraron
No obstante, esto solo es factible si tienes datos centralizados e integrados con tu plataforma de ecommerce. Una solución, por ejemplo, es Hubspot, que te permite registrar las interacciones de los usuarios para poder segmentarlos en función de su interés o comportamiento de compra.
Un cliente ha dejado de comprar debido a una experiencia negativa de servicio de atención al cliente
Cuando logras que tus prospectos realicen la compra, no debes pensar que el ciclo ha terminado. Por el contrario, es clave que comiences a trabajar en la fidelización y, para ello, debes brindar una gran experiencia en atención al cliente y estar siempre presente en toda la etapa post-compra.
Por un lado, puedes hacer seguimiento y medir la satisfacción de tus clientes con bots y encuestas virtuales. Del mismo modo, puedes aprovechar el contenido para poder dar solución a cualquier inconveniente que tenga el cliente después de su compra.
¿Cómo mejorar mi estrategia de ecommerce?
Todos los ecommerce son diferentes, razón por la que, para mejorar, necesitan identificar sus principales fortalezas y puntos de mejora. Es por ese motivo que Impulse ha diseñado una manera sencilla de conocer el nivel de madurez de cada ecommerce.
Consiste en una prueba rápida que brinda un diagnóstico sobre la madurez que tiene tu negocio y te proporcionará algunas pautas a seguir para mejorar como negocio. Entre los niveles que se puede obtener están los siguientes:
- Nivel 1: Novato. Los negocios en este nivel son aquellas marcas que recién están incursionando en el mundo del comercio electrónico. Por tanto, aún se encuentran en proceso de descubrir cómo es el funcionamiento del negocio.
- Nivel 2: Explorador. Son marcas que ya iniciaron su proceso de investigación en diversas áreas para desarrollar su ecommerce y están comenzando a definir qué tipo de recursos deben adquirir para desarrollar más el negocio.
- Nivel 3: Aspirante. Son aquellas marcas que están incorporando nuevos procesos, adquiriendo conocimientos de forma continua y probando tecnología nueva para diversas áreas del negocio.
- Nivel 4: Aprendiz. En estos niveles están las marcas que ya han aprendido a establecer y gestionar un negocio de ecommerce y todas las actividades que involucra. Generalmente cuentan con uno o dos años de progreso. Están en camino a ser competidores con gran participación en el mercado.
- Nivel 5: Players. Son aquellas marcas que ya cuentan con años de experiencia y procesos implementados que les permiten ser competitivas. Tienen una mentalidad de crecimiento, cuentan con un equipo con roles establecidos y han definido los procesos y procedimientos necesarios para gestionar su ecommerce.
- Nivel 6: Veterano. Son marcas que cuentan con años de experiencia en el mercado de ecommerce y han tenido victorias significativas y otras experiencias no tan exitosas que les han enseñado que la aspiración a la mejora continua es la forma natural de desarrollar el negocio.
- Nivel 7: Héroe. Son actores con grandes logros en el mercado y que brillan por el desempeño de sus negocios, por lo que son vistos como referentes. Siempre persiguen la innovación y encontrar la tecnología apropiada para seguir ampliando su participación en el mercado.
- Nivel 8: Maestro. Son los referentes establecidos y modelos a seguir en el rubro del comercio electrónico. Son consideradas las principales autoridades de la industria y han definido las buenas prácticas que el resto de empresas de ecommerce imita. Poseen modelos propios y construyen su propia tecnología para seguir en el liderazgo del mercado.
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