¿Qué esperan tus clientes que hagas en las redes sociales?

Estrategias de Marca | Escrito por: Eduardo Eneque | Publicado el 04-08-15

¿Eres de quienes no entienden lo que sus clientes quieren de ti en los medios sociales? ¿Escuchas lo que tus consumidores dicen sobre tu marca en las, pero no sabes que hacer con esa información?

 

¿Qué es lo que hay que hacer para mejorar la relación con tus clientes en las plataformas sociales?

 

Preguntas sin respuestas claras. En el marketing digital hay que ser muy estratégico para no desperdiciar el presupuesto. Muchas empresas actúan como sus propios clientes en las redes y, a largo plazo, eso les termina pasando factura.

 

Pero ¿por qué no hablar con tus clientes como amigos? Las plataformas sociales son nuestra bitácora, el diario donde escribimos nuestras experiencias y los acontecimientos más importantes. Pero si somos una empresa, por más que los clientes puedan estar a nuestro alcance y tener muchas conversaciones al mismo tiempo, hay que mantener la espontaneidad a raya, porque esa filosofía en el marketing digital no siempre funciona.

 

Sigue este post, para aprender como ser un negocio "más agradable"

 

Claro que habrá días en los que querrás compartir algo espontáneo sobre tu marca, pero es importante mantener un código de comunicación, un plan de contenidos, organización y timing.

 

La gestión en redes sociales, aunque no lo parezca, es muy estratégica: debes entender a tu cliente ideal, saber lo que lo motiva y lo que quieren aprender de ti.

 

Por eso, sino tienes claro los siguientes consejos sobre cómo hacer marketing en las redes sociales, te va a ser muy difícil establecer una buena relación con tus clientes y lograr que se comprometan con tu marca.

 

Cuatro consejos para usar a tu favor los medios sociales:

 

1) Regálales valor agregado

 

Contrario a lo que creías, tus clientes no están en las redes sociales para ser tus amigos.

 

Lamento desilusionarte, pero solo les gustará tu página de Facebook, Twitter o LinkedIn, porque esperan obtener algo de ella, algo que se pueda comprar con dinero contante y sonante.

 

Una y otra vez, los estudios muestran que los descuentos y promociones son la razón principal de que los clientes te sigan en las redes sociales, por lo que sea cual fuere tu objetivo, debes involucrar algún valor económico para ellos.

 

Pero no solo eso, tus clientes esperan que lo que les entregues sea exactamente lo que les prometiste.

 

Cada cliente es diferente, así como lo es cada red social: tienen sus propias características y particularidades.

 

Por ejemplo, si eres una agencia de viaje quizá LinkedIn sea ideal para promocionar tus ofertas de trabajo, Twitter para promocionar un destino que está en boca de todos y usarás Facebook para promocionar tus destinos del mes.

 

En definitiva: conoce a tus clientes, dónde están, qué les gusta y no esperes que solo te sigan por amor al arte, dales algo de valor, algo con lo que quedarse.

 

2) Escucha más y habla menos

 

Resiste a la tentación de comentar por más seguidores que tengas sólo porque quieres llamar la atención.

 

Las plataformas sociales son una gran herramienta si pasamos más tiempo escuchando, que hablando.

 

Para conectar mejor con tus clientes actuales y potenciales, desarrolla una estrategia de escucha activa en las redes sociales.

 

Tus consumidores esperan que adoptes la actitud de "hablar sólo cuando se te habla" en las redes sociales. Si tienes que balancear, hazlo, pero no arremetas en las conversaciones cuando no estás invitado.

 

3) Responde rápidamente a sus preguntas

 

Al menos el 50% de los consumidores esperan una respuesta a una pregunta en redes sociales dentro de los siguientes 60 minutos de la publicación.

 

Eso es demasiado exigente, sobre todo para la mayoría de las pequeñas empresas, pero es cierto.

 

¿Y si no puedes responder tan rápido?

 

Al menos trata de responder lo más rápidamente posible; preferentemente en el mismo día, y sobre todo cada vez que escuchas una queja.

 

Te recomiendo que sigas estos consejos, para mantenerte en escucha activa.

  • Monitorea las menciones sobre tu marca y tus productos, incluyendo faltas de ortografía. Esto debido a que puede haber usuarios que por prisas o de manera normal, escriben mal el nombre de tu marca o tus productos.
  • Si utilizas un hashtag para alguna campaña, monitoréalo.
  • Responde a todos los comentarios y observaciones, incluso aquellos que son negativos.

 

Además, existen herramientas que nos pueden ayudar a realizar una escucha activa, con grandes resultados, como: Social Mention, Social Inbox de Hubspot.

 

4) Dales lo que quieren

 

Los clientes visitan tus perfiles de social media en lugar de tu sitio web, porque suponen que será más fácil de encontrar la información que están buscando de esa manera.

 

Por lo tanto, incluye tu número de teléfono, dirección, hora e información de contacto de forma destacada en todos los perfiles y no te limites a colocar solo un enlace a tu sitio web y asumir que van a encontrar todo allí; las menos veces que el cliente tiene que hacer clic, más probabilidades hay de capturar la venta.

 

Y otra cosa, no te olvides que tu objetivo es complacer a tu audiencia, así que entrégale contenido que lo atrape e información de calidad, que responda a sus intereses y necesidades.

 

Mi Conclusión

No es recomendable estar en todos los medios sociales y ver qué pasa. Estudia a profundidad a tu comprador como persona, desarrolla un plan estratégico de contenidos y aplica estos cuatro consejos para que te vaya bien, porque en las redes sociales no puedes dejar nada al azar.

 

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