Psicología y UX: La experiencia de usuario perfecta

    Un día que estaba atascada con el rediseño de una web, pensé en la posibilidad imaginaria de llevar a esa web al psicólogo. Pero si eso pasara ¿Qué problemas contaría? Quizás la web confesaría su problema de incomprensión. “Por más señales que doy, ninguno llega a donde debería llegar”, diría angustiada. 

    Si como diseñadora UX quiero mejorar la experiencia de usuario de esa web ¿La psicología podría ayudarme? La respuesta es sí.

    Desde hace mucho tiempo, la psicología y el UX design guardan relación desde un punto de vista cognitivo y social. La habilidad de observación, la identificación de motivaciones y frustraciones, es fundamental para ambas profesiones.

    El objetivo: que disfrutes de una buena experiencia

    La idea de incluir a la psicología en el área UX, puede parecer inverosímil si no se comprende su definición como ciencia de la conducta. La psicología, aplicada en diversos campos, aporta una visión y enfoque que facilita el trabajo de equipos multidisciplinarios.

    En paralelo, el término UX es nuevo en nuestro país. Una profesión que es causa y consecuencia de la innovación y la transformación digital. Por ello, su definición puede resultar tan difícil como la de la psicología. Pero vamos a resumirlo como: los efectos que nos produce utilizar un producto. 

    Cada vez que un usuario interactúa con un sitio web, un producto o servicio, vive una experiencia. Las percepciones y emociones que se produzcan, determinarán su opinión y recomendación.

    Nuestro trabajo como UX designers, es que el usuario tenga un viaje sencillo y sus tareas no se expandan más allá de un par de clics. Satisfacción, frustración o neutralidad, serán la evidencia de nuestro trabajo.

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    Si sometemos al usuario a dedicar tiempo extra para entender nuestro diseño, convertiremos la experiencia en frustración. Pero si invitamos a la psicología a este viaje de emociones, tendríamos una aliada para analizar y predecir la conducta del usuario.

    Juan Galán, un psicólogo que cruzó la calle hacia el mundo UX, propone el término: psicología del usuario. Lo define como un área nueva de la psicología, que se encargará de estudiar el comportamiento de las personas en base a un producto o servicio. Su fin es similar al del UX designer, solucionar las necesidades y problemas del usuario para mejorar su experiencia.

    Aunque este concepto quizá no se concrete en el futuro, es innegable que ejercemos el rol de psicólogos de usuarios. 

    Cualquiera sea el término, en el Perú se necesita esta profesión. Pues el valor de una buena experiencia pasa desapercibida y aún se considera el término UX como una moda. La responsabilidad es compartida, entre los que se venden como UX sin serlo y los que lo son pero no saben desempeñarlo.

    ¿Por qué la psicología es útil para un mejor UX?

    Como UX designers con ansias de conocimiento, aprender de psicología nos brindará herramientas para conocer mejor a nuestros usuarios. ¿Por qué? Por la ley casi universal de que a los usuarios no les gusta pensar más de lo necesario.

    Steve Krus, en su libro “No me hagas pensar”, afirma que las distracciones en una web producen dudas y un mayor proceso cognitivo que dificulta nuestra atención. En concreto, olvidamos lo que teníamos que hacer. Y en el peor de los casos se produce el abandono.

    Para Julián Galán, la solución es la unión de la psicología y el UX. Una relación basada en el compromiso por el trabajo, la pasión por aprender y la intimidad para conocer al usuario. Una relación construida en el contexto de la necesidad del diseñador, por saber que pasa por la mente del usuario cuando usa nuestra aplicación.

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    Cuando diseñamos el flujo de una web, tenemos en mente que debe ser sencillo, fácil de entender y con un agradable look and feel. Sin darnos cuenta, estamos pensando en cómo será el proceso cognitivo del usuario.

    El proceso cognitivo es el conjunto de procesos mentales que realizamos para captar, almacenar y entender la información. Además, trae consigo una carga emocional que da a la experiencia un significado y valor. 

    Para Steve Krus, al utilizar una web el proceso mental inicia. Pero también surgen las dudas. Al aumentar la confusión, nuestra atención se diluye e inicia el desconcierto. Para evitar estos problemas, sin darnos cuenta, hacemos uso de técnicas y leyes relacionadas con la psicología.

    Cinco principios de la psicología que pueden aplicarse en el diseño UX:

    Podemos afirmar que, diseñar implica entrar en la mente de las personas. Comprender su forma de pensar y su capacidad para entender la información que le brindamos. Y así poder detectar sus necesidades y emociones. Por eso, estos cinco principios nos pueden ayudar a entender cómo entrar en la mente de las personas a través de la experiencia de usuario. 

    1. Efecto de posición serial:

    Hace referencia a que el usuario recuerda con mayor precisión, los objetos que se encuentran al inicio y final de una serie. Esto ocurre porque el primer elemento se almacena en la memoria de largo plazo y el último en la de corto plazo.

    Por ejemplo, en una lista de artículos a la venta, el texto inicial debería ser el beneficio principal del producto y el texto final mensajes persuasivos. Así cuando el usuario abandone la página, recordará esos datos y se sentirá tentado a regresar. 

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    2. Efecto de aislamiento o Von Restorff

    Si presentamos al usuario varios objetos similares, es más probable que recuerde el que es diferente.

    Este principio de usabilidad se emplea en el diseño de los CTA. Estos resaltan sobre los botones y los demás elementos de la interfaz. Además, su diferenciación, genera en el usuario una percepción de valor diferente.

    El efecto de aislamiento también se aplica, cuando queremos que el usuario seleccione una determinada opción. Por ejemplo, cuando ofrecemos el “artículo recomendado” y este se muestra con un color diferente a los demás.

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    3. Efecto Zeigárnik

    Este efecto fue descubierto y estudiado por Bluma Zeigárnik. Se resume en la tendencia del usuario, de recordar mejor las tareas incompletas a las ya concluidas.

    Su origen se remonta a la observación de Zeigárnik, de unos camareros de un café en Austria. Se percató que ellos podían recordar a la perfección los pedidos. Pero una vez que se habían entregado y regresaban a cobrar la cuenta, lo habían olvidado. 

    Luego de varios experimentos, determinó que las personas recuerdan las tareas no concluidas. Debido a que nuestra memoria está pendiente de ellas.

    Este efecto puede ser útil, en el caso que necesitemos que el usuario retorne a culminar una tarea o acción. Si se añaden incentivos por cada misión concluida, el efecto puede mejorar.

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    4. Ley de Hick y de Fittz


    La ley de Hick indica que el tiempo que toma el usuario para decidir, varía en base al número de opciones que se le presenten. 

    Esta ley cobra importancia cuando se diseñan webs o formularios que despliegan una gran cantidad de opciones. Cuanto mayor sean estas, aumentará la incertidumbre del usuario.

    La ley de Hick se complementa con la ley de Fittz, establecida por Paul Fitts en 1954. Ésta determina que ‘El tiempo necesario para alcanzar el objetivo es una función de la distancia y tamaño que hay que recorrer hasta él.’

    Por su parte, la Ley de Fittz explica que las opciones de navegación se encuentren en la esquina superior del interfaz, y que el usuario tenga dificultades para interactuar con botones pequeños.

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    5. Efecto de superioridad de la imagen

    Una imagen vale más que mil palabras, es la correcta definición de este efecto. Determina que los textos que se acompañan de una imagen, serán más recordados por los usuarios, que aquellos que solo tienen información textual. 

    Jhon Medina, biólogo molecular y autor de “Brain Rules”, afirma que la visión domina cómo percibimos el mundo. En uno de los experimentos citados, demuestra que las personas pueden recordar un 65% de la información si se les presenta con imágenes. Pero si el contenido es solo textual u oral, recordarán un 10%.

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    En conclusión

    El diseño de experiencia de usuario, debido a su reciente aplicación, está en constante cambio y desarrollo. Su carácter dinámico requiere de un entorno flexible y enfocado en entender al usuario para poder anticiparse a sus acciones.

    Por ello, necesita la convergencia de un equipo multidisciplinario, que brinde nuevas ideas y técnicas, que contribuyan a generar valor a la experiencia del usuario. 

    La psicología, como área encargada de entender la conducta, se posiciona como una de las primeras áreas que contribuyen a la creación de una óptima experiencia. Sus técnicas ya son utilizadas por los diseñadores. Pero si se aplican con un verdadero entendimiento, se logrará crear productos intuitivos y fáciles que entender. Productos que no necesitarán una sesión con el psicólogo. 

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