Guía definitiva para lograr clientes satisfechos: cómo lo hacemos en Impulse

    Olga Ramos
    Olga Ramos

    Account Manager

    25 abr, 2019 9 min
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    Para lograr tener clientes satisfechos hace falta ser un poco psicólogo, investigador, administrador y propiciar la comunicación constante. Necesitas, sobre todo, tener la habilidad chamánica de una inquebrantable inteligencia emocional. Hoy te contaré algunas de las claves que manejamos en Impulse para tener clientes felices y satisfechos. 

    Además, es necesario tener ciertas nociones de las diversas industrias con las que te encontrarás a lo largo de tu carrera. Esto es algo que podrás sortear fácilmente con la investigación y cuyo pilar es, lógicamente, tu experiencia como profesional.

    Como cualquier individuo, los clientes son un mar de emociones, experiencias, expectativas, sueños y frustraciones. Si le sumamos el estrés del trabajo diario y la constante búsqueda de resultados, la gestión con clientes puede parecer un tanto dolorosa. ¡Pero no temas! No es tan complicado como parece.

    A continuación, te contaré los 7 criterios definitivos de gestión de clientes que utilizamos en Impulse para tratar con éxito a nuestros aliados estratégicos, acompañarlos en el logro de sus objetivos y, en definitiva, hacerlos felices.

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    1. Dale soporte total a tu equipo de trabajo

    Este es el pilar para obtener buenos resultados. Si bien somos los estrategas quienes damos la cara a los clientes, tenemos todo un equipo detrás que trabaja para obtener los resultados deseados. Esta es la clave de un excelente servicio, pues la calidad de los productos y el cumplimiento de los plazos establecidos dependen del desempeño de tu equipo.

    En Impulse llamamos “squads” a los equipos de trabajo. Un squad es un grupo multidisciplinario de profesionales, dedicado a deleitar a las cuentas asignadas. La comunicación constante es la clave para ser ágiles dentro de los squads. Todas las mañanas realizamos una reunión de 15 minutos en la que nos contamos nuestras tareas pendientes,de quienes necesitamos apoyo para ejecutarlas y si tenemos algún impedimento por resolver. Esto forma parte de nuestras ceremonias de cultura ágil.

    Esta reunión, llamada “daily stand up”, nos ayuda como estrategas a ser conscientes de la carga laboral del equipo, y a negociar con los clientes fechas realistas sin desgastar ni sobrecargar al squad. Mi principal labor como account manager es que todos (clientes y equipo) entiendan los objetivos y los procesos.

    Entre mis tareas más importantes, está entregarle a mi squad toda la información sobre las necesidades del cliente, y facilitarles herramientas para que puedan hacer mejor su trabajo. En pocas palabras, ofrecerles apoyo y soporte, no solo como profesionales sino también como personas.

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    2. Sé siempre respetuoso

    La palabra respeto viene del latín respectus que significa atención, consideración, reconocimiento. ¡Qué palabras tan claves! El respeto es la base de cualquier relación humana y es fundamental para iniciar una relación comercial.

    Atender a un cliente, significa ejecutar una acción de manera oportuna, alineada con sus requerimientos. Recuerda que el cliente está acudiendo a ti para que lo ayudes a resolver sus problemas. Es razonable que espere soluciones a sus necesidades en el menor tiempo posible y de la manera más eficiente.

    En cuanto a la consideración y el reconocimiento, me refiero, específicamente, a tener un trato amable y ser lo más empático posible. Debemos tener en cuenta que nuestro cliente ha confiado en nosotros, nos ha abierto las puertas de su negocio por sobre otras agencias para que lo ayudemos a crecer.

    ¿Cómo esperas que te traten cuando contratas un servicio? ¿Cómo te gustaría que te trataran a ti en general? Piensa siempre en esto al momento de tratar a tu cliente.

    Incluso en momentos tensos… sobre todo en momentos tensos

    No todos los clientes son iguales, ni tienen el mismo nivel de experiencia, ni pleno conocimiento del valor del Inbound Marketing. En Impulse tenemos mucha paciencia al momento de enseñar las ventajas de una metodología cuyos resultados se perciben en el mediano y largo plazo pero son mucho más consistentes que otras maneras de hacer marketing. Por eso nos gusta acompañar a nuestros clientes en su propio proceso de aprendizaje Inbound. Sabemos que nuestra misión es humanizar la forma de hacer negocios, y lo hacemos demostrando con hechos el valor agregado de una gestión basada en los resultados.

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    Sin embargo, como dice el dicho, lo cortés no quita lo valiente. Responder con altura, con sustento y siempre apoyados en los datos, es la mejor manera de resolver situaciones de tensión.

    Nuestro cliente puede tener, como cualquier ser humano, dudas existenciales, problemas familiares, estrés laboral, entre otras complejidades emocionales. Estos son factores externos que no podemos controlar. En cambio, la forma en la que reaccionas a su reacción es algo que sí está completamente en tu poder.

    Recuerda, la clave de tratar con un cliente, por muy complejo que sea, es utilizar la empatía y, si en algún momento fallamos, porque también somos seres humanos, pedir disculpas es una excelente solución. Las actitudes son como un músculo que podemos entrenar. Tener una actitud positiva es un ejercicio mental que ayudará a tener relaciones positivas y evitar el desgaste emocional.

    3. Sé siempre puntual

    Como complemento al punto anterior, la puntualidad es la mejor muestra de respeto y consideración hacia cualquier persona. Si hay algo que demuestra falta de interés y desorganización, es la impuntualidad.

    “Cuando se le roba a alguien dinero, joyas, cuadros o algo de valor, en un gesto de arrepentimiento se le puede devolver. Cuando a alguien se le roba el tiempo no hay sustitución posible. Por eso es tan importante la puntualidad.” - Immanuel Kant

    Si queremos demostrarle a alguien que lo apreciamos, trataremos de ser lo más puntual posible en todos nuestros contactos. La puntualidad debe ser tanto en horarios, como en entregas. No importa si nuestro cliente es impuntual, nosotros debemos estar a la hora acordada con él. La impuntualidad nos resta profesionalismo y empieza a quitarle puntos a nuestro nivel de servicio.

    Recuerda siempre agendar todas las reuniones y colocar alarmas en los calendarios para tener mapeados los pendientes y las citas. Además, recuerda llamar a tu cliente, un día antes o con algunas horas de anticipación para reconfirmar. Esto le hará sentir que estás pendiente y que tienes todo bajo control.

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    4. Toma nota de todo

    En la actualidad, existen muchas herramientas digitales para tomar nota de los acuerdos en las reuniones. Pero, si eres más de los métodos clásicos, siempre puedes llevar contigo un bloc de notas o una agenda.

    Personalmente, mezclo ambos métodos. Sin embargo, las herramientas digitales te ahorrarán mucho tiempo. Serás capaz de compartir los apuntes con otros colegas e inclusive colocar alertas de fechas límite.

    Una aplicación que recomiendo usar es Paper de Dropbox. Incluye plantillas de actas de reunión, seguimiento de proyectos y formatos libres para subir notas. Puedes organizar apuntes por carpetas, sincronizarlos con tu calendario, agregar un checklist, imágenes y recursos audiovisuales, entre otras funciones.

    Otro aspecto importante es tener a la mano los detalles de los requerimientos. Los estrategas o account managers somos los receptores y, a la vez, traductores de las solicitudes para nuestro equipo. Sin la información clara y completa, será muy complicado desarrollar proyectos o campañas. Recuerda que somos los encargados de aterrizar alcances, fechas y requerimientos para evitar malentendidos con los clientes.

    5. Muéstrate siempre dispuesto a ayudar

    La proactividad, más allá de ser un cliché de la vida laboral, debería ser una consecuencia de tu nivel profesional. Proponer acciones oportunas crea confianza y demuestra que estás plenamente involucrado con el crecimiento del negocio de tu cliente.

    Un punto de partida para adelantarnos a los acontecimientos y hacer propuestas oportunas es la capacitación continua. Certificarse y capacitarse no solo nos brinda conocimientos complementarios en lo profesional sino, también, nos ayuda a inspirarnos para resolver determinadas situaciones.

    En Impulse, cada dos meses, dedicamos un día entero a capacitarnos. Lo llamamos “Día de entrenamiento” y, en él, nos concentramos en completar certificaciones o cursos para mejorar nuestra gestión. Nuestra meta es llegar a las 300 horas de certificaciones en 1 año.

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    6. Documenta todo

    Otra actividad que recomiendo, y que personalmente me ha ayudado mucho, es documentar procesos y resultados. El objetivo de documentarlo todo, es revisar experiencias pasadas para mejorarlas y hacer mejores propuestas. Esto significa llevar un registro de acciones al que luego puedes recurrir.

    Archiva tu reportería y destaca los resultados más resaltantes. Esto te ayudará a ir descartando acciones que no fueron efectivas, y te dará la posibilidad de testear nuevas que pueden resultar más eficientes.

    Finalmente, otra acción clave es investigar. Investiga a la competencia constantemente, revisa campañas de otras categorías, observa cómo resuelven las necesidades del sector en otros países y qué problemáticas actuales se están desarrollando en el rubro.

    Todo tipo de información que inspire y aporte a la creatividad suma, por eso, date tiempo para explorar, investigar y hacer benchmarking. La innovación no es una magia instantánea que proviene del exterior, es un proceso arduo de observación, interiorización y prototipado que se repite una y otra vez. Tú, como responsable del cliente, eres parte de ese proceso.

    7. Establece límites

    Es importante establecer reglas desde el inicio de la relación comercial. Los clientes pueden ser desordenados, hacer requerimientos de última hora o realizar solicitudes un poco excéntricas, pero tú eres quien establece los límites. ¿Lo que verás a continuación te parecerá familiar?

     

    Aprende a decir que no. Este fue un ejemplo exagerado, pero existen situaciones que puede llegar a ser tan absurdas como lo que acabas de ver. No tengas miedo de decir que no, siempre y cuando puedas sustentar de manera racional el porqué.

    Lo primero en lo que debes basarte, es en el alcance de los servicios que le prestas al cliente como consultor o como agencia. Lo segundo, es hacerle entender con amabilidad y paciencia que lo que está fuera de tu alcance no es realizable. Eso sí, ofrece alternativas que cumplan con tu intención primordial de ayudarlo sin traspasar los límites de tu servicio.

    Además, te recomiendo establecer prioridades de ejecución de acuerdo con el impacto que estos requerimientos tendrán en el negocio. Esto será importante para empezar a implementar acciones que generen más resultados, en lugar de desgastar al equipo y al cliente en campañas sin ningún impacto.

    guia-definitiva-para-lograr-clientes-satisfechos-como-lo-hacemos-en-impulse-3Espera… ¡Se me olvidaba algo!

    En último lugar, pero no menos importante, siempre recuerda usar las palabras mágicas “por favor y gracias” como claves de una negociación. El “por favor” es mágico porque es una llave que abre puertas la mayoría de veces. Es la palabra clave de la humildad, la cual es la esencia de la empatía.

    Además, es el fiel reflejo de solicitar con respeto. Existe la posibilidad de que lo que estás pidiendo tal vez no se pueda cumplir, pero ninguna negociación debería iniciar sin esta palabra. ¿Ahora eres un poco más consciente de su poder?

    Recuerdas cuando tu mamá te daba algo y te preguntaba “¿qué se dice?”. Bueno, recordaste bien. El “gracias” es una de las primeras palabras que nos enseñan para que podamos desenvolvernos en la sociedad y vivir en armonía con los demás.

    El encanto de agradecer es un acto de consideración hacia lo que otros hacen por ti. Es no dar por sentado la ayuda o aprendizaje brindado por otra persona, por eso se agradece lo bueno y lo malo. Siempre agradece a tu cliente por la oportunidad de trabajar y aprender juntos.

    ¿Qué otro consejo agregarías a la lista? ¿Trabajas con clientes “complicados”? Quizá quien se está complicando eres tú. Te aseguro que, en la medida en que vayas ordenando tu equipo, tus procesos y tus conocimientos, tendrás clientes más felices y colaboradores siempre motivados.

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