¿Cómo alinear marketing, ventas y servicio al cliente alrededor de una estrategia de CRM?

Muchas de las trabas en los procesos de compra tienen como origen las fricciones que existen entre los equipos de Marketing, Ventas y Servicio al cliente en las empresas. Por ello, David Torres, Sales Director Latin America en Hubspot, abordó este tema y cómo solucionarlo en un evento impulsado por Impulse.

 

¿Qué implica alinear?

 

Según Google, alinear es la colocación o disposición en línea recta de una serie de elementos, pero también la unión, asociación o adhesión de una persona o un colectivo de una determinada tendencia ideológica, política o de otro tipo.

“En el mundo de los negocios, esa tendencia necesita ser productividad y una predisposición a querer hacerlo mejor”, señala David.

¿Y por qué sucede la falta de alineamiento en empresas y por qué no están alineados Marketing, Ventas y Servicio al cliente? La respuesta está en que “todos vemos las mismas circunstancias, pero tenemos conclusiones diferentes. Necesitamos ver que el éxito depende de poder reconocer la relación entre marketing y ventas como una continuidad del mismo hilo”, comparte el experto.

Es por ello que se necesita pensar en alineamiento como una manera de reducir el universo de posibilidades y digerir de una manera que sea fácil de absorber. Para ello sugiere la siguiente matriz:

 

cuadro sobre las estrategias de crm en marketing

 

Esta indica que la base de datos está segmentada por un grupo con alto encaje y alto interés que está más dispuesto a tomar acción inmediata, así como otro grupo con un encaje alto, pero un interés bajo a quienes se les necesita incentivar a la acción. Pero, también habrá un grupo con alto interés pero encaje bajo y un porcentaje que tendrá bajo encaje e interés.

“Esta matriz no solo aplica para el equipo de Marketing, sino para Ventas también. Aquí podemos ver la manera en que esto se podría convertir en la manera que establecemos un orden de prioridades”, indica.

Desde el lado de Marketing, se puede reconocer que en la base de datos no todos están en la misma categoría. “Esto nos da una oportunidad interesante porque, como equipo de Marketing, podemos sistemáticamente establecer procesos que maduren esa demanda para que no se desperdicie. Y, desde Ventas, significa ser estratégicos en la manera que se aborda cada día y controlar el coste oportunidad de inversión de tiempo”, agrega.

Al ser capaces de reconocer esta continuidad y digerir en conjunto la base de datos será más fácil:

  • Determinar un orden de prioridad,
  • Establecer un SLA relevante
  • Crear una cola larga de demanda
  • Tener un diálogo productivo de cómo mejorar

Esto permitirá tener una palanca de impulso que ayude a los equipos a hacer más con menos.

 

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Establecer un proceso sistemático

 

El reto hoy en día es dejar de hacer que las cosas sucedan por accidente. “En muchas empresas sucede que se genera el lead, se facilita y, si no se cierra, bueno aquí te paso 100 más y no hay manera de dar prioridad o hacer el proceso escalable y sistemático”, comenta.

Y no se puede seguir dejando todo a la suerte. Esto no sucede con Hubspot CRM. Lo que esta plataforma facilita es establecer un ritmo operativo a lo que se está buscando lograr. “Podemos determinar dónde encaja el prospecto en base a su actividad previa, facilitar a un equipo especializado dándole una tarea a la que dar seguimiento, etc.”, enfatiza.

Aquí es donde cambia la perspectiva en la empresa, porque son dos departamentos unidos con el fin de mejorar y crecer. “Esta es una interacción entre Ventas y Marketing unidos para determinar su fuente demanda más rentable, la ventana de tiempo y cómo dar seguimiento. Así ya estamos entrando en otro panorama comercial y de marketing”, agrega.

El CRM de Hubspot permite que se establezcan los mecanismos para que todo el trabajo y el esfuerzo que hace el equipo de Marketing se vea accesible y fácil de digerir para el equipo comercial y con esa perspectiva es mucho más fácil para todos mejorar.

 

equipos de marketing y ventas trabajando juntos

 

 

Alinear ventas y servicio al cliente

 

Al igual que sucede entre Marketing y Ventas, Ventas y Servicio al cliente pueden tener roces donde ambos toman sus propias conclusiones de lo que sucede frente a una circunstancia en particular.

“Servicio al cliente puede decirle a ventas “ustedes no explicaron lo que estaban comprando” y ventas puede decir “ustedes no están dando el seguimiento requerido”. Pero lo curioso es que todas estas cosas tienen solución porque podemos sistemáticamente establecer las tareas que necesitan suceder y aterrizar la data que necesita saber el otro equipo”, señala David Torres.

Entre más fácil sea para servicio al cliente generar contextos, más fácil será hacer su trabajo. Después de todo, el éxito también dependerá de poder reconocer la relación entre Ventas y Servicio como una continuidad del mismo hilo.

“Así los equipos de Servicio al cliente podrán entender por qué el cliente compró, qué cosas ha evaluado y ya con eso tomar acción de implementación y anticiparse a lo que el cliente está esperando de nosotros”, agrega.

Con esto el flywheel se hace muy poderoso, porque Marketing incrementa el tamaño de su base de datos, Ventas está haciendo más astuto en cómo trabaja la base de datos y Servicios tiene lo que necesita para automáticamente y sistemáticamente dar seguimiento.

 

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