Ecommerce en Perú: ¿hacia dónde deben ir para crecer?

Los dos últimos años hemos sido testigos de una rápida aceleración del modelo ecommerce. No obstante, hay negocios que parecen crecer aceleradamente, mientras otros parecen estancarse sin encontrar la ruta para desplegar todo su potencial. ¿Qué es lo que diferencia a unos de otros y qué pueden hacer estos últimos para comenzar a crecer y mejorar su rentabilidad?

 

 

El estado de los ecommerce hoy en día

 

 

Lo que vemos actualmente son 3 tipos de ecommerce. En primer lugar está el grupo más maduro que se caracteriza por trabajar no solamente en la parte de adquisición, sino también en la parte de la retención y la recompra. Son ecommerce muy sofisticados ya que tienen equipos de Growth y utilizan mucha tecnología para automatizar la experiencia de compra y personalizarla al máximo. Este grupo son los referentes de la industria.

 

En segundo lugar, están los ecommerce con un nivel de madurez intermedio. Son aquellos negocios que tienen éxito en su modelo tradicional, es decir, en sus tiendas físicas y están buscando replicar ese mismo éxito en un ecommerce; sin embargo, carecen del talento y estrategia pues dependen mucho de la adquisición de clientes a través de medios pagados.

 

Finalmente, existe otro grupo que está emergiendo e intentando dar el salto hacia el ecommerce. Si bien no tienen problemas con la tecnología (porque hoy en día es muy accesible y se puede montar un negocio incluso a costo cero), tienen una visión sesgada de lo que significa el ecommerce y solamente se concentran en vender. A este grupo le falta desarrollar el modelo de experiencia integral.

 

Especialmente en los dos últimos casos es común ver a las gerencias queriendo entrar al mundo del ecommerce sin arriesgarse e invertir. Incluso es el mismo manager de la tienda física quien se ocupa de la experiencia digital cuando no tiene los skills para desarrollarla. Esta visión cortoplacista, muy táctica y sin estrategia es lo que produce que muchos modelos de negocio estén estancados.

 

 

Entonces, ¿qué futuro le espera a estos ecommerce?

 

 

ecommerce peru

 

 

La ruta hacia el futuro

 

 

Lo que necesitan estos negocios es un cambio de mentalidad. El primer paso es tener un diagnóstico serio sobre el nivel de madurez en el que está cada modelo de negocio y, a partir del mismo, apoyarse en expertos para recibir asesoría integral.

 

Hay muchas formas de elegir talento y hay que considerar las ventajas y desventajas de cada una. Consideremos las contrataciones in-house. Aquí habrá que tener en cuenta que ese talento no va a aprender sobre el negocio de la noche a la mañana y cabe la posibilidad de terminar decepcionado y haber perdido tiempo valioso.

 

Quienes se apalancan en diferentes especialistas para diversas áreas, tales como contenido, SEO y soporte; encuentran difícil lidiar con tantos actores pues se dificulta la coordinación y no se apunta hacia una misma dirección.

 

Es por ello que la dirección que más recomiendo es la del modelo fullcommerce, un modelo de servicio que está empezando a tener mucho protagonismo y se caracteriza por ser más amplio ya que se apoya en un solo partner con el know how y los recursos para ejecutar la estrategia y generar resultados.

 

Este modelo es realmente positivo para los negocios, especialmente para aquellos estancados en los niveles más principiantes, ya que les permite avanzar rápidamente en poco tiempo lo que les tardaría años si lo hicieran por su cuenta o contando con terceros.

 

La experiencia fullcommerce es más integral y brinda diversidad de canales sobre los cuales apoyar la adquisición y la retención. Además, permite fomentar mucho la adquisición inbound, es decir, a través de medios propios y equilibrarla con el modelo de adquisición pagado y también potenciando el modelo de adquisición a través de terceros, como referidos e influencers.

 

compras online

 

Si bien cada modelo es diferente, con una propia coyuntura y problemática, estoy convencido que los ecommerce necesitan empezar a mirar hacia afuera y buscar modelos de adquisición y retención que les permitan escalar. Y para ello necesitan enfocarse en:

 

1. Mejora su estrategia de retención

 

Muchos ecommerce están muy enfocados en la adquisición, sin darle la debida importancia a la experiencia postventa. Si tenemos en cuenta que el negocio de ecommerce es de volumen y márgenes pequeños, es momento de comenzar a pensar en generar mucha recompra para reducir el costo de adquisición del cliente y aumentar la permanencia de ese cliente.

El camino para lograrlo es creando una experiencia de retención que vaya desde el momento previo a la compra hasta la experiencia del delivery, de modo que este cliente vuelva a comprar e incluso refiera la marca dentro de su micro comunidad.

Muchos ecommerce se conforman solo con la implementación de su tienda online y no se dan cuenta de todos los beneficios de trabajar en la experiencia personalizada del cliente. Es muy diferente recibir el mail correcto, en el momento adecuado y sobre el tema preciso, a recibir una notificación genérica que terminará en spam.

Contar con un CRM que permita gestionar datos y segmentar las audiencias hará más fácil la creación de estrategias personalizadas de relacionamiento con cada uno de los clientes.

 

 

2. Apalancarse en procesos de crecimiento

 

Veo los ecommerce muy desgastados en esfuerzos manuales como armar campañas de email marketing, usando diferentes herramientas para mandar mails y brindar servicio al cliente, con procesos en silos y teniendo problemas para actualizar sus ofertas, subir sus catálogos y recuperar carritos de compra abandonados.

El manejo manual de procesos clave en el ecommerce entorpece el tiempo de respuesta a los usuarios, teniendo como resultado clientes insatisfechos. Por ello, mi recomendación es empezar a crear procesos automatizados, sumar tecnología que facilite su gestión, de modo que se cree una experiencia mucho más integral y  menos desgastante para el equipo.

Es así que hay que apuntar al diseño de una serie de flujos que guíen el recorrido del usuario y logren brindar una experiencia única tanto para convertirlos en clientes nuevos o para hacer que se conviertan en clientes frecuentes.

 

3. Convertirse en medios de contenido

 

Para salir de la pauta dependencia, los ecommerce deben considerar volverse medios de contenido. Un ecommerce que hoy en día no esté pensando en cómo educar y entretener a su comunidad, sea de usuarios o de clientes, es un ecommerce sin futuro.

Puede sonar duro, pero la realidad es que los usuarios no están el 100% de su tiempo en un modo de compra activo. No se puede invertir pensando que toda la audiencia a la que se va a impactar va a comprar, porque la realidad es que solo el 3% está dispuesto a hacerlo. 

Por ello, el ecommerce debe ser esa fuente de contenido que eduque y entretenga a los prospectos en todo el recorrido previo a la compra, e incluso después de ella. Recordemos que el contenido es el mejor vehículo para construir comunidades.

 

ecommerce

 

 

 

El rol de Impulse en el futuro de los ecommerce

 

Nuestra experiencia nos ha permitido diversificarnos en diferentes nichos del ecommerce y, en la actualidad, ya venimos trabajando con algunos de nuestros clientes en servicios fullcommerce, con el cual les brindamos tanto el conocimiento como la tecnología para escalar.


Además, como partner de muchos de los ecommerce con más éxito en el país, Impulse lleva la delantera en la construcción de todo un hub de contenido destinado a educar a los negocios sobre cómo resolver los retos en los que se encuentran, aumentar su nivel de madurez y convertirse en referentes en todo lo que es una experiencia ecommerce.


Y con ese propósito hemos desarrollado una herramienta muy potente: el Índice de Madurez ecommerce. Esta se encuentra a disposición de cualquier negocio y les permite medir su nivel de madurez gratuitamente, además de brindarles sugerencias y recomendaciones en cada en cada área clave evaluada.


Te invitamos a probarla totalmente gratis aquí y conocer el diagnóstico de tu negocio.

 

New call-to-action

 

¡Demo gratis!

Agenda una sesión de consultoría con un especialista

En solo 30 min, conoceremos las fricciones y oportunidades de mejora que tiene tu empresa, con el fin de saber si somos el partner ideal para tu negocio.

Sesion

La sesión está a cargo de Garofi Espinoza, Business Development Representative de Impulse, enfocado en optimizar todo el ciclo de adquisición y retención de clientes.

Agenda

El objetivo de la sesión es identificar los problemas y desafíos de marketing que enfrentas, además de desarrollar una estrategia para generar oportunidades de crecimiento.

Garofi

Si nuestras soluciones están alineadas a tus requerimientos, agendaremos una siguiente reunión para discutir tu operación a detalle.

¡Estás a un paso de agendar!

Déjanos tus datos para agendar la reunión y conversar sobre las oportunidades de crecimiento para tu compañía

Descarga gratis nuestra ruta de aprendizaje