La nueva normalidad ha acelerado la demanda de compras por Internet a gran escala. Solo en el mes de abril, el consumo online en Perú llegó a 49.1%, según datos Niubuz. Por eso, los negocios están migrando o fortaleciendo sus estrategias de e-commerce para optimizar el proceso de compra online en sus sitios web.
Las tiendas físicas han tenido que adaptarse, a modo veloz, para vender sus productos en la web. Sin embargo, muchos negocios aún enfrentan diversos desafíos: el comportamiento del comprador no es el mismo en Internet, la logística de la distribución de los productos, tiempos de entregas, entre otros.
¿Qué es el proceso de compra online?
Antes de comprar un producto, existen varios pasos que el comprador recorre. Todas estas fases son el proceso de compra: desde que es atraído a una web en particular hasta que adquiere un producto o servicio online y luego repite y se vuelve un promotor del negocio.
Creer que el proceso de compra termina cuando el comprador ya obtuvo lo que quería es un error común. Esa es una gran diferencia con el embudo de compra, por ejemplo. La nueva manera de hacer negocios exige que continuemos deleitando a nuestros clientes.
En este artículo, nos detendremos en cada una de las 8 fases que hemos determinado para conocer qué acciones realizar en cada una de ellas para mejorar el performance de tu ecommerce.
¿Cómo funciona el proceso de compra ecommerce?
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¡Estamos litos para conocer cuáles son las fases del proceso de compra de un e-commerce!
Decíamos que tiene similitudes con un embudo. De hecho, parte del reconocimiento de una necesidad y evaluación de alternativas hasta la decisión de compra y cómo se comporta el comprador una vez que ya tiene el producto o servicio.
Algunas herramientas para definir ese funnel: por ejemplo, el customer experience y el modelo de Canvas.
Para este proceso de compra, deberás comprender el perfil y necesidades de los clientes en cada fase, así como los canales para abordar al comprador en cada etapa.
Determinar claramente esa ruta ayuda a orientar al comprador y optimizar cada fase durante todo su viaje de compra, de modo que se asegure su recorrido. Podrás hacer estrategias y tácticas específicas con mayor eficiencia y eficacia.
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Incluso, podrás orientarlos bajo la metodología Growth para lograr un crecimiento repetible y escalable en cualquier tipo de negocio.
Vayamos ahora sí a las 8 fases del proceso de compra por internet y a las etapas del comercio electrónico.
Fases del proceso de compra de un e-commerce
1. Fase de atención en proceso de compra online
Se centra en atraer a los compradores a que visiten nuestro e-commerce. ¿Qué tipos existen?
- El tradicional. Es aquel que tiene varios tipos de productos de diferentes marcas pero funciona bajo la modalidad de distribuidor. Para la captación de compradores con este tipo de e-commerce, el especialista aconseja utilizar técnicas como el SEO y SEM y herramientas como Google Shopping y Comparadores.
- El Playbook para marcas. Es aquel producto que se vende por las redes sociales y que la intención de venta está relacionada con los valores y emociones del producto.
Para el crecimiento de nuestro e-commerce, el especialista sugiere utilizar otros canales para la captación de clientes, como Kickstarter, Youtube, Tik Tok Ads. También señala que podemos automatizar la estrategia de pricing y utilizar herramientas como Minderest o Boardfy y así establecer reglas de precios sobre nuestros competidores.
2. Fase de interés e-commerce
Se trata cuando el usuario ya está en nuestra tienda electrónica y no queremos que se marche de inmediato. Para ello, el especialista recomienda ofrecerle al usuario varios aspectos clave: un diseño web atractivo que genere confianza, que nuestra propuesta de valor se entienda fácilmente y que el comprador encuentre el producto que está buscando.
Debemos contar historias, ya sea en texto o videos, que enganchen a los usuarios para que realicen la compra.
3. Fase de deseo en el proceso de venta online
Como en una tienda virtual el cliente no puede tangibilizar el producto, debemos tener un buen material visual, persuadirlo mediante los textos y agregar reseñas y fotos de otros usuarios que ya realizaron alguna compra.
4. Fase de compra online
En esta etapa, se implementan los formularios y check-out, las opciones de pago y de entrega. Ten en cuenta qué formas de pago ofrecerás a tus compradores.
Debes darle seguridad a tus posibles clientes y clientes durante el intercambio electrónico de datos. La privacidad y seguridad es fundamental para decidirse a comprar.
Además, ponle mucho ojo a las políticas de devolución, algo importante para los usuarios.
5. Fase de activación online
Esta fase está relacionada con que el usuario utilice el producto antes de comprarlo, es decir, que tenga una experiencia previa. Se debe ayudar al usuario a que utilice el producto una vez lo compre, como puede ser un manual con instrucciones.
6. Fase del logro
En esta etapa, se debe lograr que el usuario satisfaga su necesidad con el producto. Por ejemplo, si compra una zapatilla: el usuario las comprará porque tiene el objetivo de trotar con ellas y asistir a una maratón o similar.
Si tenemos la mentalidad de ayudar a los usuarios para que cumpla sus objetivos, volverá para realizar otra compra.
7. Fase de adopción digital
Se trata cuando el usuario, cada vez que tenga alguna necesidad, piense en nuestra propuesta de negocio. Para entablar una fidelidad entre cliente y marca, puedes ofrecer una cadena de descuentos: si el usuario adquiere un cupón por el 10% en una semana, la siguiente ofrecerle otro por el 30% y así frecuentemente. Se trata de crear un hábito de compra en el usuario.
8. Fase de promoción ecommerce
La promoción contempla que el usuario ya se ha fidelizado con nuestra marca y sea un embajador y nos promocione en sus círculos de amistades o familiares. Para saber si el usuario está dispuesto a promocionarte, puedes aplicar encuestas NPS en la que preguntes cuál sería la probabilidad de una recomendación de nuestros productos a otros.
¿Cómo hackear el crecimiento de un e-commerce?
Quizá aún tengas dudas más específicas sobre el proceso de compra en un e-commerce, por ejemplo: ¿cómo tienen que prepararse las tiendas físicas para convertirse en una tienda online? o ¿cómo hackear el crecimiento de nuestro e-commerce?
En el episodio 16 de nuestro podcast Growth Masters, respondimos estas y otras dudas.
Un adelanto de la conversación: si estamos iniciando con un e-commerce y queremos captar rápidamente a los usuarios, podemos regalar algún descuento o cupón que sea canjeable en las próximas 24 horas: “ofrecer algún cupón acelera la toma de decisiones para la compra”, dice el especialista José Carlos Cortizo, quien nos acompañó en esta sesión.
Escucha el podcast completo:
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