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    ¿Cómo superar la brecha entre el customer journey y el engagement en un e-commerce?

    Eduardo Eneque
    Eduardo Eneque

    Founder - CEO

    20 may, 2021 5 min

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    ¡Es una realidad! Existe una brecha entre el customer journey y el engagement. ¿Cuál es? Los consumidores modernos perciben que las marcas no logran enganchar, ni en el momento ni en el lugar en donde los potenciales clientes pasan su tiempo. 

     

    La oportunidad del internet como canal

     

    Mientras algunos culpan fácilmente al internet por aislar a las personas, otros ven este ecosistema por lo que es: un centro dinámico para la interacción, la conexión y el engagement no sólo entre personas, sino también entre marcas grandes y pequeñas. 

    Es uno de los pocos espacios donde los emprendedores pueden obtener una exposición de bajo costo, los productos no descubiertos pueden convertirse en sensaciones virales y las personas pueden conectarse con las marcas de formas en que las tiendas físicas no pueden lograr.

    Así pues, los consumidores modernos se han acostumbrado tanto a la accesibilidad de las marcas que Internet se ha convertido en el primer lugar al que acuden a lo largo de su journey como clientes. Esto hace que el engagement con el cliente haya pasado de ser un lujo a una expectativa básica.

    Hoy en día, el 84% de los consumidores cree que conectar con un ser humano real, no una métrica, es clave para su lealtad y repetición de negocios. Sin embargo, a pesar de este cambio en el comportamiento del consumidor, muchas compañías todavía no saben cómo interactuar con las personas ni cuándo hacerlo.

    La mayoría de las marcas piensan que saben lo que su público objetivo quiere escuchar, hacia dónde miran y con qué frecuencia quieren interactuar. Pero a la hora de la verdad, muchos consumidores no sienten una conexión real con la marca, lo que deriva en sentimientos de insatisfacción y frustración e incluso puede provocar la huida hacia la competencia.

    La fría realidad es que la participación del cliente ha ido más allá de las estrategias de antaño y un correo electrónico genérico no va a ser suficiente. A medida que evolucionan las plataformas, los sitios, los clientes y los journeys de comercio electrónico, las formas en las que se interactúa a lo largo de todo el ciclo de compra también deben adaptarse.

     

    ventas de ecommerce

    Entonces, ¿qué hacer?

     

    Para comprender mejor a los clientes, brindar experiencias sobresalientes y generar confianza y lealtad a largo plazo, las estrategias de engagement deben satisfacer los problemas o necesidades del usuario moderno a lo largo de cada parte del recorrido del cliente.

     

    Para lograr engagement con los clientes potenciales, es necesario que tanto las tácticas y/o estrategias de marketing usadas en los procesos de compra vayan en sintonía con las expectativas del cliente. 

    Por ejemplo, solo en  los Estados Unidos, el 65% de los consumidores considera que una experiencia de usuario positiva con una marca es más influyente que una buena publicidad. Y no solo eso, el 57% de los consumidores afirman que la comunicación humana aumentaría su lealtad a la marca y el 58% dice que la comunicación humana aumentaría su probabilidad de gastar dinero con una marca determinada. 

     

    etapas del customer journeyConoce aquí las 3 etapas del

    customer journey para un e-commerce

     

    Además, los beneficios de alinear las tácticas de engagement con las expectativas de los consumidores modernos son enormes. Los clientes que reciben engagement de una marca en al menos un canal:

     

    • Tienen 7,2 veces más probabilidades de realizar una compra. 
    • Tienen una tasa de retención 3 veces más larga. 
    • Realizan casi 10 veces más compras en general.

     

    Y cuando una marca intensifica sus esfuerzos de engagement, esos números también experimentan un impulso saludable. En comparación, los clientes que ven el engagement a través de dos canales en lugar de solo uno:

     

    • Tienen un 73% más de probabilidades de realizar una compra.
    • Tienen un valor de por vida 4,2 veces más alto.
    • Tienen un 58% más de retención durante 30 días.

     

    Lo que depara el futuro

     

    Emprender una estrategia meticulosa de engagement multicanal suena, en la superficie, bastante abrumador, especialmente si un negocio o marca recién está comenzando.

    Sin embargo, enfocarse en este aspecto del cliente en una carrera para brindar la mejor experiencia posible es el camino hacia el que se dirigen ahora muchas marcas y sus campañas de marketing.

    Según un estudio de Braze, el 60% de las marcas aumentarán sus presupuestos de marketing en 2021. A esto se suma que el 48% de las empresas consolidadas y el 39% de las empresas jóvenes, darán prioridad al engagement de sus clientes. 

    Si bien, un promedio del 43% puede parecer una cantidad sustancial, esos números también indican que la mayoría de las marcas descuidará el engagement durante el 2021. Eso significa que existe una gran oportunidad para que tu marca se distinga, se conecte y se diferencie en el  cada vez más concurrido mundo del e-commerce.

    Si quieres ser parte de estas cifras y darle a tus clientes una verdadera experiencia, solo tienes que reservar un espacio en tu agenda y nosotros te diremos cómo lograrlo. 

     

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