¿Cómo mejorar la experiencia del cliente con tecnología y automatización?

    Eduardo Eneque
    Eduardo Eneque

    Founder - CEO

    8 jul, 2021 11 min

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    El relacionamiento con clientes es una de las palancas de crecimiento que menos trabajan actualmente las organizaciones, a pesar de que es la que mejor resultados genera en el largo plazo en función al retorno sobre la inversión.

    Sabiendo que cuesta mucho esfuerzo, tiempo y dinero atraer un nuevo cliente, las compañías hoy deben implementar modelos, procesos y/o estrategias que permitan retener a los clientes que ya tenemos y hacer que crezcan con nosotros.

    Sobre este tema hablamos en el Growth Shop: “Cómo crear una experiencia de atención al cliente excepcional utilizando HubSpot Service”, organizado por Impulse, y donde también nos acompañó Carlos Valderrama, Channel Account Manager Latam en Hubspot.

     

    ¿Por qué las empresas deben invertir en la experiencia de sus clientes para acelerar su crecimiento?

     

     

    Las personas han cambiado, sobre todo, su forma de interactuar con las empresas. Antes, confiaban mucho en canales como las noticias, la publicidad y los vendedores. Hoy en día, con la facilidad para acceder a la información y comunicación, los consumidores dependen menos de los vendedores y confían más en lo que pueden decir sus amigos, familiares, colegas e incluso desconocidos.

    Un estudio de Hubspot Research muestra que el 81% de los consumidores confían más en las recomendaciones de sus amigos y familiares que en las recomendaciones de empresas. Además, el 55% ya no confía como antes en las empresas de las cuales solían comprar. El 65% de las personas no confían en noticias ni publicidad y el 71% ya no confían en anuncios en redes sociales.

     

    infografia resultados de un estudio de hubspot

     

    En paralelo, el exceso de información que tienen las personas hace que sean más exigentes y demanden más de las empresas con las que hacen negocios simplemente porque tienen más opciones.

    El mismo estudio muestra que el 82% de las personas considera que una respuesta inmediata es muy importante cuando se tiene preguntas relacionadas a marketing o ventas y el 90% la considera incluso más importante cuando se trata de temas relacionados con la atención y el servicio al cliente. Y, para tener una perspectiva, los consumidores consideran como atención inmediata un tiempo menor a 30 minutos.

     

    infografia los consumidores son impacientes

     

    Adquirir un cliente se ha vuelto más costoso y difícil. Lo que funcionaba hace 5 o 10 años hoy en día ya no es suficiente, ya que los estándares de antes en relación al servicio al consumidor ya no cumplen sus expectativas.

    Lo que los consumidores están buscando es facilidad, rapidez y menos esfuerzo en su experiencia de compra. Para las empresas, la tarea es más difícil, porque ahora necesitan recursos, procesos, tecnología y sofisticación para poder entregar esa experiencia.

    Como se ve en esta estadística, la mayoría de los consumidores confían en lo que dicen otras personas sobre las empresas, así como en lo que dicen sus clientes. Entonces, entregar una experiencia de atención y de servicio al cliente es crucial para la estrategia, no solo de fidelización, sino también de atracción, cierre y crecimiento.

     

    infografia fuentes de informacion de los consumidores

     

    Entonces, en la actualidad, las empresas más innovadoras son aquellas que capitalizan en la experiencia de sus clientes y lo hacen, sobre todo, en 3 frentes:

    • Para retener por más tiempo a sus clientes 
    • Para lograr que sus clientes consuman más productos o servicios 
    • Para convertir a sus clientes en promotores

     

    La experiencia de atención al cliente

     

     

    Este es el proceso típico de esta experiencia. Tenemos personas anónimas que, a través de esfuerzos de marketing, se convierten en prospectos calificados. Luego, a través del esfuerzo comercial se convierten en clientes y, luego, a través de la atención, se convierten en promotores de nuestra marca.

     

    proceso tradicional de experiencia de atencion al cliente

     

    Se ve simple, pero en la práctica, el proceso casi nunca es lineal. Los clientes realizan viajes de múltiples caminos, múltiples puntos de contacto. Entonces, es muy difícil establecer procesos para entregar una experiencia al cliente consistente y oportuna. Ese es el principal reto para las empresas.

     

    proceso real de experiencia del cliente

     

    Hay 5 elementos que son claves en este proceso:

    • Contenido: crear contenido que le permita a los clientes ayudarse a ellos mismos.
    • Mensajes: para dar una experiencia centralizada. 
    • Automatización: para resolver los problemas que los clientes tienen rápidamente. 
    • Informes: sobre la opinión de los clientes y la eficiencia del servicio entregado.
    • Datos: para comprender la historia completa de cada cliente.

    Y es en base a estos 5 factores que entra la tecnología para ayudar a las empresas a poner en práctica sus procesos de experiencia de atención al cliente.

     

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    ServiceHub de Hubspot

     

    Este tool de Hubspot brinda las herramientas para unificar los equipos de ventas, los canales de atención al cliente y, en suma, mejorar el servicio de atención y potenciar el servicio proactivo. ¿Cómo mejora la atención al cliente?

     

    1. Bandeja o inbox de conversaciones

     

     

    Esta herramienta centraliza en un solo lugar todos los canales a través de los cuales se interactúa con los usuarios, permitiendo consolidar toda la información, alinear al equipo y filtrar los requerimientos para empezar a darle atención al cliente de manera más eficiente y efectiva.

    Además, construye un registro de contacto donde todas las comunicaciones estén disponibles históricamente para cualquier equipo que esté interactuando con el cliente. A la vez, se podrá empezar a llevar seguimiento o tener un registro de todos los casos generados y de las distintas etapas en las que se encuentran en el proceso. Así se tendrá un proceso estandarizado y con pasos definidos.

    Esto, a su vez, permitirá medir y poner atención a cuánto tiempo el equipo tarda en resolver un caso, qué tan rápido avanza de cara a cada una de las etapas, cuáles son las temáticas comunes, etc. Esto ayudará a identificar tendencias o hacia dónde se debe canalizar recursos.

     

    2. Base de conocimiento 

     

     

    Muchas veces, los equipos de atención al cliente van a estar solucionando las mismas preguntas. Una manera de empezar a optimizar estos esfuerzos y generar recursos que puedan volver más productiva la atención es una base de conocimiento.

    De lo que se trata es de generar contenido para que los clientes puedan resolver sus mismas preguntas. Como herramienta es algo que ha ayudado a resolver muchísimos casos en Hubspot. La última medición indicó una equivalencia de alrededor de dos millones de dólares al mes en horas hombre.

     

    3. Encuestas

     

     

    La automatización permite identificar oportunidades de mejora a lo largo del proceso. Una actividad específica son las encuestas enviadas a la audiencia. Estas ayudan a medir el  feedback de los clientes y, con base en ello, automatizar distintos tipos de acciones.

    Y aquí es donde empezamos a vincular distintas potencialidades de cada cliente. Por ejemplo, si identificamos que tenemos un cliente que está extremadamente satisfecho con la atención brindada, sabremos que tenemos un potencial promotor de la marca.

    Por el contrario, si encontramos que un cliente tuvo una mala experiencia de atención, podemos también ser creativos y poner atención para anticiparnos al abandono del cliente o la cancelación o, peor aún, que se convierta en un potencial detractor.

     

    4. Reportes

     

     

    Permiten conocer distintos temas como: el volumen de solicitudes, los canales a través de los cuales estas llegan, en cuánto tiempo estas se resuelven, qué tan productivo es el equipo al solucionar casos, qué es lo que está haciendo nuestro mejor representante de atención, etc.

    Todas estas mediciones permitirán optimizar el servicio de atención, así como implementar las buenas acciones para aumentar el piso de éxito del viaje experiencial que se ofrece al cliente y ser más óptimos en la manera de operar.

     

    Todo lo que hemos visto consiste en un proceso de aprendizaje y optimización continua. La idea es que, en el camino, podamos empezar a ver qué es lo que funciona para replicarlo, pero también identificar lo que no está funcionando para dejar de hacerlo tan rápido como sea posible.

    Si quieres conocer más sobre cómo la tecnología y la automatización pueden ayudar a tu negocio, te invitamos a revisar nuestras soluciones de automatización y CRM.

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