Cómo implementar el marketing conversacional en tu negocio

Antes del Internet, antes, incluso de los catálogos de productos, cuando un vendedor quería ofrecer a otros sus productos ¿qué hacía? Iniciaba una conversación. 

Es probable que el marketing conversacional sea la táctica más antigua pero más efectiva de vender. Sin embargo, la hemos dejado de lado y en este post te contaremos cómo solucionarlo.  

Durante los últimos años, en el marketing nos hemos encargado de trabajar para atraer a los usuarios a nuestros sitios web pero, una vez que están allí y quieren iniciar una conversación los dejamos solos. 

Deben hacer todo el trabajo por sí mismos. Los hemos hecho llenar formularios, descargar nuestro contenidos y luego recién los hemos empezado a contactar a través del email marketing. 

Esto nos ha generado pérdidas invaluables que estamos dispuestos a recuperar, combinando la sabiduría de las conversaciones con la potencia del marketing automation que manejamos hoy en día, gracias a la tecnología. 

Pero, te has imaginado qué clase de experiencia tiene un lead cuando llega a tu web con una duda concreta pero no quiere hacer más clics, quiere conversar de inmediato con alguien pero no hay nadie disponible para atenderlo. 

Sucede igual a cuando un cliente entra a una tienda completamente vacía. Puede que le gusten los productos, entienda perfectamente qué venden y hasta pueda ver sus precios pero, le falta algo… ese algo es la conversación. 

Un estudio hecho por InsideSales.com y publicado por Harvard Business Review encontró que cuando el tiempo de respuesta a un lead es superior a los 5 minutos, las probabilidades de que se convierta en cliente disminuyen en 10X. Después de 10 minutos, la caída en la intención de compra es de 400%. Dramático, ¿no? 

Hemos estado siguiendo una receta pensada para hacernos a nosotros la vida más fácil, no a los clientes. 

¿Has pensado en cuántas personas usan la mensajería instantánea para su comunicación diaria? Whatsapp, Telegram, SMS, Slack, Messenger, incluso redes sociales como Twitter e Instagram tienen integrados mensajes directos que funcionan como salas de chat. 

La conversación es tan inherente a los seres humanos que esperamos que todas nuestras preguntas sobre productos o servicios sean atendidas AHORA, de inmediato, como ocurre tradicionalmente en una conversación cara a cara. 

Imagina que le escribes a alguien por una urgencia y te deja en visto o responde recién a los dos días. ¿Por qué tendría que ser distinto en el marketing? Los clientes se aburren de esperar y se van a otra página, afectando tus ratios de conversión y rentabilidad. 

La pregunta es ¿qué hacer al respecto?  La respuesta la tiene, el marketing conversacional.

¿Qué es el marketing conversacional? 

Es una manera de ejecutar las ventas para darle al cliente lo que necesita, cuando lo necesita, creando una experiencia de compra moderna que puede transformar tu negocio, para convertirte en una compañía centrada realmente en el cliente. 

Además, tu equipo de ventas será mucho más efectivo que con prácticas de marketing tradicionales pues estará apoyado por la tecnología.

Después de todo, las conversaciones son naturales para nosotros desde el inicio de los tiempos y todos sabemos que un buen vendedor es un excelente conversador. 

Cuáles son las claves del marketing conversacional: la personalización, la velocidad y la certeza de que el control lo tienen los usuarios de internet. Por eso combina tan bien con el Inbound Marketing. 

Si aún no crees que así funciona, piensa en cómo abriste tu cuenta de Netflix, cómo compras en Amazon o cómo pides un Uber. En esos casos, como cliente, tienes todo el poder decisión. Al tu cliente le pasa lo mismo. 

¿Cómo el Marketing Conversacional genera una experiencia más valiosa para el usuario?

Por eso, el marketing conversacional busca crea una experiencia de mayor calidad a través de las siguientes vías: 

1. Conectar proactivamente con los visitantes, propiciar sus registros a webinars, incitarlos a la descarga de contenidos y crear engagement con mensajes proactivos, personalizados, abrir una línea directa de chat o un bot que facilite la conversación y lo redirija directamente a un representante de ventas que esté disponible. 
2. Entender rápido las necesidades del cliente a través de una conversación one-to-one que determine qué tan cualificado es el leads. Esto puede ser más fácil con bots que funcionan a través de Inteligencia artificial y/o un representante de ventas siempre disponible en un chat en vivo. Con el fin de crear una conversación más natural, los equipos de Marketing y Ventas deben establecer dinámicas para intercambiar información con los prospectos. 
3. Recomendar acciones apropiadas a los buyers y clientes que inicien una conversación. Recuerda que están buscando soluciones, no quieren conversar sólo para que les digas que ahora les vas a enviar un email.
   El contacto debe ser valioso para ellos, así como útiles para ti: esta es la oportunidad de captar información para prospectarlos, saber si corresponden con tu fit y ayudarlos a avanzar en el buyer’s journey. 

¿Cómo poner en práctica el marketing conversacional? 

Hasta hace poco, no era posible implementar el marketing conversacional en negocios B2B, pero gracias al avance de la tecnología se pueden implementar los siguientes canales de comunicación. 

1. Mensajería en tiempo real: Ahora es posible integrar a los sitios  web interfaces de conversación digital como el contacto directo vía Whatsapp o Telegram.
2. Video: Se puede conectar una llamada grabada entre un desktop y un smartphone, con plataformas como Zoom. Esto responde a la creciente preferencia de los usuarios por los videos. 
3. Inteligencia artificial: Es posible programar bots para que tengan conversaciones a gran escala. El nivel de cuidado es profundo, se toma en cuenta asignarle al bot una identidad y una voz lo más acorde a tu marca y equipo para que tus clientes se sientan en confianza. Sus flujos de conversación son complejos y buscan llevar al usuario hasta un contacto con una persona real que esté disponible. 

Entender y aplicar una estrategia de marketing conversacional, es indispensable para escalar tu estrategia de marketing digital y diferenciarte de la competencia.

Además, desde el punto de vista de costos, es muy beneficioso para tu retorno de inversión. No necesitas un call center, sólo aplicar las tácticas adecuadas para incorporar la atención en vivo y el custumer service a tu proceso de ventas. 

Estar allí para tus clientes potenciales cuando te necesitan y brindarles en tiempo real una respuesta que los ayude a solucionar un problema inmediato, puede hacer la diferencia entre ganar un cliente o perder una oportunidad. 

Por eso en Impulse hemos establecido una alianza estratégica con Drift, la empresa global pionera en combinar marketing conversacional con marketing automation. De hecho, todas las ventanas de conversación que están en nuestro sitio web están potenciadas con Drift. 

Hemos podido experimentar la potencia de la herramienta junto a muchas empresas como parte de nuestras estrategias de Inbound Marketing.

Conoce aquí algunos casos de éxito de negocios que han puesto a sus clientes en el centro de sus acciones gracias a las buenas prácticas de Marketing Conversacional.