Con la llegada del coronavirus las rutinas que teníamos establecidas cambiaron totalmente, incluso cambió la forma de interacción entre los compradores y vendedores. Sin embargo, ante esta situación, los líderes de ventas tuvieron que adaptarse a esta nueva normalidad de ventas y Covid-19.
Mientras las ventas aumentaron para el sector de salud y el hogar, para otros rubros cayeron gravemente. Ante este panorama, nos preguntamos: ¿cómo han cambiado las ventas durante el Covid-19? Para responder esta duda, invitamos a Gastón Edreira, Enterprise Corporate Sales en Salesforce, al episodio 15 de nuestro podcast Growth Masters.
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¿Cómo se ha visto afectado el rol de ventas en la crisis?
De acuerdo con Edreira, los líderes comerciales han tomado esta nueva normalidad como una oportunidad para apoyar a los clientes y empresas. En primer lugar, deben ayudarlos a entender su situación y, en segundo, explicarles la manera cómo los servicios o productos que ofrecen pueden ayudarlos a satisfacer sus necesidades en estos tiempos de coronavirus.
Sobre los rubros que más han aumentado las ventas, el especialista señala que el sector salud es uno de los más beneficiados ante las medidas dictadas por la Organización Mundial de la Salud: uso del tapabocas, gel antibacterial y otros insumos para atención médica y cuidados. “El sector salud ha tenido mayores ventas porque sí o sí necesitan soportar la fuerte demanda clientes y pacientes”, agrega.
Por otra parte, gran parte de los clientes también tuvieron que adaptarse a las compras por las tiendas electrónicas. Por su parte, los representantes de ventas, al no tener la interacción uno a uno con los consumidores, cambiaron sus procesos digitales tanto para B2B como B2C.
Al ser consultado sobre los cambios de los consumidores, Edreira indica que pasaron de un proceso tradicional, de comprar in situ, a buscar soluciones en lo digital. Del mismo modo, los vendedores también buscaron procesos ágiles y rápidos para resolver los problemas específicos de los clientes.
Ante esta situación, como vendedores debemos ser ágiles para ofrecer una respuesta al cliente que nos necesita; hacer procesos cortos que resuelvan la necesidad y así tener una estabilidad en el negocio.
Estrategia de ventas en época de Covid-19
Las empresas deben habilitar los canales tecnológicos para el autoservicio de los clientes. Al respecto, Edreira señala que utilizar un CRM es fundamental. HubSpot o Salesforce cuentan con una plataforma para buscar la interacción y experiencia con el cliente; así como disponibilizar los distintos canales y puntos de atención.
Respecto a lo que pueden hacer las empresas para generar experiencias digitales sobresalientes, Edreira recomienda tener una visión sobre el cliente, sin importar el punto de contacto mediante en cual se interactúa con él:
“Como vendedores debemos resolver sus dudas a través de los diferentes canales, ya que el usuario desea una atención personalizada. Para los operadores de ventas, nos queda interactuar de manera digital; ya no podemos visitar a los clientes, por lo que debemos utilizar herramientas digitales para generar una interacción”.
Además, el especialista aconseja actualizar los canales digitales y optimizar la tienda virtual con buenas prácticas de e-commerce. De esta manera, los representantes de venta podrán dirigir a los usuarios a los productos y servicios que estén alineados a sus necesidades en el contexto actual.
¿Cómo tener una cultura de servicio al cliente en tiempos de crisis?
Edreira señala, en primer lugar, que hoy en día los operadores de ventas deben ayudar más que ofrecer un producto o servicio. Por ello, sugiere dedicar el tiempo necesario a escuchar los problemas de los clientes y ofrecer consejos. Asimismo, recomienda a los vendedores estar dispuestos a entender la situación de cada usuario y ayudarlos a lo largo de su recorrido para salir de este período desafiante.
No podemos enfocarnos solo en vender un producto o servicio; debemos centrarnos en entender, escuchar y ver las necesidades de los clientes. Hoy estamos viviendo una situación única y global, y es el momento en que los usuarios requieren de una atención personalizada.
Entre los aspectos a considerar a la hora de vender, el especialista recomienda tres puntos claves:
- Utilizar alguna herramienta digital para entablar una comunicación con el cliente. Al respecto, aconseja Zoom o Hangouts.
- Realizar una investigación previa sobre el cliente. Recomienda utilizar Linkedin o alguna otra red social.
- Evaluar diferentes elementos de comunicación como las palabras que usa el usuario, el lenguaje corporal y el estado de ánimo.
Como conclusión, recomienda adaptar algún producto o servicio que pueda ayudar a los clientes a superar sus dificultades en la crisis. Por ello, aconseja diseñar y crear algún producto mínimo viable (MVP) que sea ágil y se pueda mejorar con el paso del tiempo.
El mundo sigue adaptándose a esta nueva normalidad y lo clave de todo esto es que, como líder de venta o dueño de un negocio, apoyes tanto a tu equipo de trabajo como a tus clientes.
Reorganiza la estrategia de venta y proporciona soluciones que ayuden a tus clientes en este momento de crisis. Me encantaría saber cómo influyó la llegada del coronavirus en tu negocio y qué medidas tomaste para la planeación de la recuperación en las ventas.
Si deseas seguir aprendiendo sobre marketing y ventas, no dejes de escuchar los próximos episodios de nuestro podcast Growth Masters.
