Hoy en día el consumidor avanza, exige nuevas cosas y está en nuevos canales. En ese sentido, el negocio también tiene que ir al mismo ritmo. Por ello, muchas veces se piensa en soluciones de CRM. Pero, ¿cómo elegir el mejor CRM para empresas? Sobre este tema discutieron Sebastián Maidana, VP de Tecnología en ADEN Business School, y Eduardo Eneque, CEO de Impulse Growth Partner, en un webinar digital de Impulse.
Un CRM a la par del consumidor
“Muchos negocios dicen que no han podido encontrar el CRM ideal. Entonces, contratan una empresa que les haga uno y demoran años. Hasta eso, ya perdieron la oportunidad de salir al mercado”, señala Eduardo Eneque, CEO de Impulse.
Sebastián Maidana coincide en que caen en ese tipo de solución por no tener claro el objetivo que quieren solucionar y por ahorrar recursos. Sin embargo, contratar un CRM de world class resulta beneficioso porque va a la par de los avances del mundo.
“Si bien está bueno que una empresa te desarrolle algo a medida, al final vas a tener a esta empresa haciendo mejoras porque el mundo avanza y, si no lo haces, tu sistema se va a quedar obsoleto.
Por eso, es mejor tener un CRM de tecnología de clase mundial porque el mismo sistema va a ir evolucionando y hasta te puede ir empujando como empresa a actualizarte, a utilizar tendencias, tecnologías nuevas, inteligencia artificial y te va a dar herramientas que por ahí desconocías”, señala el VP.
¿Qué se necesita para lograr resultados?
Para Sebastián Maidana, uno de los principales puntos en la implementación de un proyecto es tener un buen Project Manager, pues es quien va a tomar el proyecto y la iniciativa tecnológica, para mapearla con los requerimientos del negocio, ya sea un CRM, un RP o un sistema académico.
En segundo lugar, considera que es importante profundizar en las funcionalidades del sistema. “Muchas de las implementaciones fallan porque no se logra satisfacer el requerimiento que quiere el negocio con la funcionalidad del sistema”, agrega.
Y es ahí donde entran los CRM. “Elegir un CRM es uno de los desafíos más grandes porque, si bien pensamos que la aplicación que estamos instalando resuelve un problema, debemos ir más allá y ver que eso va a despertar otro problema, otra integración otra conexión, y que la empresa no es solamente el CRM, sino que es un ecosistema de aplicaciones en conjunto”, indica.
¿Qué características valorar al momento de elegir un CRM?
Sebastián Maidana comparte estos puntos clave:
1. Definir el objetivo
Definir si se necesita un CRM que apoye en la gestión comercial o la gestión de marketing o la gestión de servicios.
2. El precio
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Toda implementación tecnológica tiene por lo menos un componente de licenciamiento, un componente de consultoría y un componente de mantenimiento que habrá que reservar dentro del presupuesto.
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3. El plazo de implementación
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Los aceleradores de tecnología pueden servir mucho, pero hay que considerar que el sistema no debe quedar obsoleto.
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4. Posibilitar la automatización
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El sistema debería estar trabajando para los equipos, automatizando muchas actividades que eviten las tareas manuales y repetitivas y darles la posibilidad de alertar sobre contactos, oportunidades y puntos de interés para tomar acciones.
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5. Tableros y reporte
Se puede tener el mejor CRM del mundo, tener a toda la gente trabajando y cargando, pero si no brinda data e información para después accionar o tomar decisiones, se queda corto.
Eduardo Eneque suma algunos otros factores, tales como:
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6. Facilidad de uso
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Debe tener una buena interfaz de usuario, intuitiva, fluida, fácil y que se pueda consumir desde cualquier lugar sin ninguna complejidad.
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7. Adaptabilidad al negocio
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Debe ser una plataforma que sea flexible, que permita hacer cambios de manera rápida.
Factores que influyen en que el CRM viva en la organización
Algunas empresas tienen dificultades en la implementación del CRM y en lograr que este forme parte de la cultura de su organización. Por ello, los exponentes resaltan algunos factores. Sebastián Maidana señala lo siguiente:
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1. Soporte de la dirección
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La dirección no solo tiene que dar el ok para implementar un CRM, sino que debe alinear a todos los departamentos para decir que lo que no está en el CRM no existe. Hay que imponer esa regla.
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2. Que la gente lo use
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puede ser el mejor CRM del mundo, pero si la gente no lo usa, no registra, no guarda el histórico, no investiga con el sistema o no lo tiene como parte de su día a día, tarde o temprano se va a ir.
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3. Tener un key user
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Se necesita una persona que tenga la camiseta puesta del CRM y sea quien la impulse internamente, buscándole las mejoras e intentando que la herramienta sea activa. Esta persona tiene que ser el nexo entre los distintos departamentos.
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Por su lado, Eduardo Eneque añade:
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4. Visión de la empresa por priorizar la relación con los clientes
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Si no se cambia esa perspectiva dentro de la organización, se hace muy difícil adoptar cualquier tecnología.
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El CRM y la cultura digital de la organización
En términos de cultura digital, la implementación de un CRM permite que toda la información sea muy transparente para toda la empresa y accesible para todos los equipos. “Alinea a toda la organización en la centralización de la información. Impulsar la información compartida e involucrar a cada equipo en esa creación es vital para la cultura digital de la empresa”, indica Sebastián Maidana.
Tener partners que ayuden a aprovechar las herramientas y todas las posibilidades que ofrece un CRM, como el CRM Hubspot, ayudan a empresas como la de Sebastián a posibilitar nuevos canales de interacción y nuevas formas de nutrir a los contactos.
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