Cómo el ecommerce de Perfumerías Unidas se convirtió en la tienda #1 en ventas de la cadena

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    Perfumerías Unidas es una cadena peruana de retail que vende las marcas más exclusivas y reconocidas a nivel internacional de perfumería, tratamientos, maquillaje y accesorios de lujo.

    Pese a tener una tienda online desde hace mucho tiempo y vender sus productos desde otros ecommerce, con la llegada de la pandemia vieron una oportunidad de negocio y apostaron por una estrategia fullcommerce que repotenciara su estrategia de adquisición y retención de clientes.

    Conoce este caso de éxito en el sector retail y cómo logramos convertir la tienda online de Perfumerías Unidas en la #1 de toda la cadena gracias a una estrategia muy bien articulada y pensada en la experiencia de sus usuarios.

     

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    ¿Cuál era el desafío de Perfumerías Unidas?

     

    Debido a las cuarentenas estrictas en el país, las tiendas físicas de Perfumerías Unidas permanecieron cerradas casi toda la primera mitad del 2020. Al caer exponencialmente sus ventas, la empresa decidió apostar con fuerza por su tienda online. Si bien ya existía desde hace 2 años atrás, el ecommerce apenas representaba el 1% de los ingresos de la compañía.

    Antes de contactarse con Impulse, en Perfumerías Unidas ya tenían la experiencia de haberse sumado a un Cyber Wow, donde vieron un potencial de crecimiento increíble. Sin embargo, este tipo de eventos no ocurren todo el año, por lo que no podían depender de estas iniciativas para lograr un crecimiento sostenible y rentable en el tiempo.

    Pese a ser un negocio ampliamente conocido por los peruanos, Perfumerías Unidas necesitaba herramientas y acciones correctas para trasladar ese mismo éxito a la venta online. ¡Entonces pusimos manos a la obra!

    En Impulse los ayudamos a derribar dos grandes mitos que tenían en un inicio:

    1. No se necesitan construir canales de adquisición de clientes pagados para crecer.
    2. Nunca es suficiente experimentación para mejorar la experiencia de usuario de los clientes.


    Para nosotros, era muy importante que comprendieran que sí se podían construir canales de adquisición propios que se obtuvieran a través de entender a los usuarios. Otro punto muy importante para lograrlo era cómo enganchar con ellos en cada etapa del recorrido del comprador, para lo cual el contenido es el mecanismo ideal para lograr la conexión.

     

    La estrategia de crecimiento empleada

     

    Empezamos nutriendo la base de datos con la que contaba Perfumerías Unidas y habilitando de manera estratégica campañas de email marketing con contenido de valor para los usuarios, para que posteriormente vayan a la web en busca de sus productos favoritos.

     

    mailing de perfumerias unidas-1

     

    Mientras, resolvíamos un reto muy importante: de nada sirve generar tráfico si tu tienda no está preparada para entregar una buena experiencia. Te contamos paso a paso en qué consistió nuestra estrategia para cada uno de las etapas del ciclo del comprador:

    ciclo de growth fullcommerce cms crm

     

    1. Desarrollo de contenido relevante para atraer usuarios en cada momento de su recorrido de compra

     

    Diseñamos un equipo especializado con diferentes habilidades para lograr victorias tempranas. Con todo el equipo alineado, fuimos descubriendo en qué parte del ciclo actuar primero. Y ahí nos dimos cuenta que, para desplegar una estrategia de adquisición, debíamos partir por entender quiénes eran los buyer persona de la marca.

     

    buyer persona de perfumerias unidas

     

    Pasamos a diseñar un mapa de recorrido de contenido relevante y de valor para estos buyer persona y lo movimos a través de campañas en redes sociales y email marketing. Notamos que los usuarios interactuaban con el contenido y entendimos que ese era el camino que debíamos seguir para alcanzar las ventas de fuentes propias que estábamos buscando.

    mapa del contenido para el buyer persona de perfumerias unidas

    Para lograr un crecimiento exponencial en las ventas, optimizamos continuamente el blog con contenido de valor, de modo que se posicionara en los buscadores y nos permitiera generar cada vez más tráfico. Para lograrlo desarrollamos una estrategia de marketing de contenidos donde ofrecimos información relevante de acuerdo a una serie de clusters definidos según los buyer persona.

    Es así que decidimos apalancarnos principalmente en tres tipos de contenidos.

    • Guías prácticas para los usuarios: tutoriales o rutinas con un paso a paso.
    • Oferta de contenido premium: tests para elegir mejor sus productos preferidos.
    • Listas con tips o consejos para utilizar de forma eficiente los productos.

     

     

     

    2. Optimización de la experiencia de usuario para incrementar la conversión

     

    Además, nos dimos cuenta que era necesario mejorar la experiencia de usuario en la web para poder incrementar la tasa de conversión, pues se perdía tráfico en la etapa donde las personas buscaban el producto y también al momento de convertir el carrito de compras durante el checkout.

    ¿Cuáles fueron algunos experimentos realizados en la web?

    • Optimizaciones basadas en un análisis UX: cambio de nomenclatura de categoría de productos, mejora en la descripción y búsqueda más amigable para los usuarios.
    • Se enriquecieron estratégicamente los productos más demandados y se optimizaron con SEO para que sea lo primero que se encontrara al entrar a la web.
    • Implementamos el “carrito de compras abandonado”: rastreamos a todos aquellos usuarios que no llegaron a realizar una transacción, pero que agregaron ítems a su carrito de compras para ayudarlos a recuperar su compra a través de un combinación de acciones que incluía remarketing, correos y mensajería personalizada
    • Pillar Pages con contenido relevante y formularios para recopilar información de los leads que aún no están en modo compra activa.

     

     

     

    3. Enriquecer la base de datos y segmentarla según preferencias para incrementar la frecuencia de compra

     

    Otro punto muy valioso de nuestra estrategia de crecimiento es que nos enfocamos en enriquecer la base de datos y segmentarla a través de las preferencias de los usuarios para nutrirlos con contenido y promociones en el momento más oportuno.

    En Perfumerías Unidas buscaban impulsar a través de su tienda online otras categorías como tratamientos, accesorios y maquillajes. Por esta razón, decidimos enfocarnos en las marcas para conocer las afinidades de los usuarios y así segmentar de manera más precisa nuestra base de datos.

    Nuestras campañas de correos se enviaron según el perfil del usuario, información que se iba recolectando según las visitas a la página. La personalización del contenido fue clave para no solo enriquecer nuestra base de datos, sino también fomentar la recompra de manera idónea.

    Así, logramos enviar el contenido correspondiente y animamos a los usuarios a seguir con la compra, lo que se convirtió en un éxito bastante abrumador.

     

    mailing de perfumerias unidas promocionando el cyber wow

     

    Resultados e impacto de la estrategia

     

    Para hacer que el usuario se quede más tiempo en la web, la explore y le provoque sumar productos a su carrito de compra, tuvimos que mejorar la experiencia de compra en la tienda con todas las acciones tácticas ya mencionadas. Es así que logramos llegar a un ratio de conversión del 3,5% vs. el 0,2% con el que iniciamos.

    Como bien se sabe, el éxito de un negocio de retail no está en la adquisición de clientes, sino en hacer que el usuario que ya compró aumente su frecuencia de compra y refiera a más personas para que visiten la página. Con nuestra estrategia, logramos reducir el costo de adquisición de clientes en un 45%.

    El ecommerce propio de Perfumerías Unidas se convirtió en la tienda #1 en ventas de la cadena, sobrepasando a otros comercios online donde también vendían sus productos. Logramos incrementar 10 veces los ingresos a comparación del año anterior.

    El crecimiento de Perfumerías Unidas gracias a la implementación de una estrategia de crecimiento integral caminó de acuerdo a lo esperado. Pese a ser una empresa retail y encontrarse en una coyuntura tan complicada como la actual, lograron sobreponerse y apostar por las ventas en canales digitales.

     

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