¡Lo que prometía la jornada se cumplió! Organizamos la segunda edición del HubSpot User Group - Lima, y fue una oportunidad para aprender hacia dónde va el Inbound y cómo la experiencia del cliente debe estar en el centro de todas nuestras acciones como marketeros.
Nos acompañó Juliana Fernández, Customer Success Manager en HubSpot para Latinoamérica, quien viajó directo desde Colombia para compartir conocimientos sobre las estrategia de servicio al cliente que aplica HubSpot, la empresa más importante de Inbound Marketing en el mundo, de la que somos Platinum Partners.
Juliana nos compartió datos interesantes como que el 81% de las personas confía en sus amigos y familiares para las decisiones de compra, por encima de lo que diga una empresa. Además, el 69% de los entrevistados no confían en los anuncios publicitarios de televisión, radio o avisos en la calle. Esto es revelador sobre cómo se comportan los clientes en la actualidad.
El 81% de las personas confía en sus amigos y familiares para las decisiones de compra, por encima de lo que diga una empresa.
El deleite no es solo responsabilidad de ventas
En su intervención, como especialista en Customer Succcess Manager, Juliana indicó que las empresas no deben seguir pensando que el deleite de los clientes solo recae en el equipo de ventas. El usuario tiene cada vez más interacciones con todo el equipo.
“Nuestra labor es entregar una experiencia positiva y ayudarlo a crecer junto con toda la organización. Eso comienza desde Marketing, después el proceso sigue con el equipo de Ventas y finalmente con el Servicio al Cliente. Todos deben llevar de la mano tanto al prospecto como al cliente para lograr que el crecimiento sea mutuo”, comentó Juliana Fernández.
De acuerdo a los datos que maneja Hubspot: “El 80% de las empresas consideran que están generando un servicio óptimo, mientras que el 8% de los clientes cree que la experiencia con el producto o servicio fue excepcional”. Esta diferencia tan marcada indica que algo no está bien ofreciendo servicio al cliente.
El 80% de las empresas consideran que están generando un servicio óptimo, mientras que solo el 8% de los clientes cree que la experiencia con el producto o servicio fue excepcional
También explicó que la clave más importante para deleitar a los usuarios, es que las empresas se aseguren de resolver las necesidades o problemas de los clientes. De lo contrario indicarán que la experiencia no fue la adecuada.
Por su parte, Eduardo Eneque, CEO de Impulse, analizó la experiencia de las empresas que están centradas en sus productos o servicios, llegando a la conclusión de que son estas quienes utilizan el funnel para gestionar el negocio. Mientras que, las que cuentan con un enfoque basado en los clientes utilizan el flywheel y atrae a otros usuarios por las recomendaciones.
HUG, un espacio para reunir a usuarios de HubSpot
Los HubSpot User Group son eventos para la comunidad de #HubspotLovers. Los usuarios de HubSpot se reúnen para compartir las experiencias alrededor del Inbound Marketing.
El encuentro finalizó con un panel junto a Juliana y Eduardo, en el cual el publicó realizó varias preguntas a los ponentes sobre la optimización de la estrategia de Inbound y cómo obtener mejores resultados atendiendo correctamente a los clientes.
Para información de fechas del próximo HUG en Lima, te invitamos a que estés atento a nuestras redes sociales o suscríbete a nuestro boletín.
